La banca se está digitalizando rápidamente y usted tiene que encontrar la manera de competir con las empresas de tecnología financiera. Esto es lo que necesita saber para seguir siendo competitivo.

En la siguiente entrevista, Michael Haney, responsable de Digital Core de Technisys, analiza la evolución de la transformación digital de la banca y cómo los bancos pueden mantener su cuota de mercado en medio de la dura competencia de los nuevos operadores.

¿Cómo ha cambiado el concepto de transformación digital en la banca a lo largo de los años?

Al principio, los bancos pensaron que bastaba con lanzar nuevos canales digitales de autoservicio, como un portal de banca por Internet o una aplicación móvil. Esto ayudaba a eliminar la necesidad de sucursales o dispositivos como el cajero automático, al tiempo que aceleraba el paso a la banca en cualquier momento y lugar. 

La atención se centró entonces en digitalizar el mundo físico del papel y el plástico. Todo, desde los extractos mensuales a las tarjetas de débito, pasando por el propio efectivo, se convirtió en el objetivo, ya que el coste de gestionar y procesar estos elementos mermaba los beneficios de los bancos. 

Por último, los bancos tradicionales centraron su atención en la automatización de los procesos empresariales. El objetivo era eliminar a los empleados del banco del proceso para eliminar el error humano, reducir costes y mejorar la escalabilidad.

¿Por qué ha resultado insuficiente para transformar realmente el sector?

El tema común en esos ejemplos es la reducción de costes, ya sea eliminando mano de obra, inmuebles o elementos físicos, como los cheques. La atención se centraba en la productividad de los modelos de negocio existentes, por lo que era un enfoque muy centrado en el banco para la adopción de tecnologías digitales. La mejora de la eficiencia operativa del banco era el reto que se abordaba. 

En la actualidad, el sector se centra en cambiar por completo sus modelos de negocio, anteponiendo los objetivos del cliente. Los bancos y sus competidores fintech están utilizando la tecnología para crear nuevos productos y servicios digitales. Están integrándolos en el punto de necesidad del cliente, dejando de limitar su distribución a su propio ecosistema cerrado de canales.

¿Cuáles son algunos ejemplos de estos nuevos productos y servicios digitales?

Los clientes buscan algo más que la posibilidad de realizar transacciones. Buscan ayuda para gestionar sus finanzas de manera que se ajusten a sus objetivos, como una mejor capacidad para gestionar el flujo de caja. Acceso anticipado al salario y comprar ahora, pagar después ayudan a los clientes a acceder a los fondos cuando los necesitan y a devolver estos anticipos a lo largo del tiempo, todo ello sin necesidad de utilizar el crédito. Las soluciones de gestión de las finanzas personales (PFM) ayudan a los clientes a comprender cómo se gasta su dinero y abordan formas de evitar gastos no deseados o déficits en el saldo de la cuenta. 

Los clientes también buscan soluciones que les ayuden a optimizar sus ahorros y alinearlos con sus objetivos futuros. El análisis de datos de estas mismas soluciones de PFM pueden ayudar a descubrir oportunidades de ahorro, automatizar el ahorro y, por tanto, reducir el esfuerzo general que requiere el cliente para ahorrar e invertir.

¿Qué ha impedido a los bancos tradicionales ser los primeros en lanzar estas capacidades?

Los bancos que invirtieron exclusivamente en una plataforma de captación de clientes para el front-end acaban chocando contra un muro. A medida que intentan ir más allá de la prestación de servicios transaccionales en sus canales digitales, se dan cuenta de que sus soluciones de middleware y back-end no pueden transformarse de la manera que necesitan, o al menos no pueden hacerlo sin mucho esfuerzo y coste. Su middleware debe incluir recorridos del cliente que no sólo sean independientes de los canales propios del banco, sino que también permitan al banco integrar estos recorridos en marcas externas, donde el cliente realmente los necesite.

La plataforma back-end del banco debe poder configurarse de forma que rompa los silos de sistemas tradicionales y permita la combinación de productos y servicios que ayuden a resolver los problemas específicos de los clientes. Los sistemas back-end también necesitan agilidad para cambiar a la misma velocidad que los nuevos sistemas front-end, algo que muchas de las plataformas más antiguas son incapaces de hacer.

¿Cómo pueden los bancos hacer posible este cambio para seguir el ritmo de los aspirantes fintech?

La capacidad de adoptar metodologías ágiles y el concepto de desarrollo y despliegue continuos requiere no sólo reciclar y reorganizar a su personal, sino cambiar los presupuestos de un modelo de gasto de capital a otro de gasto operativo. 

Por último, necesitan adoptar herramientas y plataformas que permitan probar y aprender modelos rápidamente, implicar al cliente en el proceso de diseño y, lo que es más importante, permitir que el personal se centre en los problemas del cliente. En la actualidad, los bancos siguen demasiado centrados en retos que no son fundamentales para banca centrada en el cliente como la gestión de un centro de datos. Esto puede lograrse pasando a un entorno en nube adoptar una plataforma de desarrollo de bajo código y utilizar herramientas de colaboración para reunir una mezcla de disciplinas internas, así como a los propios clientes.

¿Qué otros consejos daría a los bancos para que preparen sus negocios para el futuro?

No podemos subestimar el impacto que la análisis de datos tendrá para mejorar la experiencia del cliente y descubrir oportunidades para los bancos. Históricamente, los bancos han utilizado la analítica de datos sobre todo con fines de marketing y, más recientemente, para ayudar a combatir delitos financieros como el fraude o el blanqueo de dinero. Las nuevas herramientas de inteligencia empresarial están permitiendo a los bancos reaccionar a los acontecimientos en tiempo real y pasar de modelos que sólo eran predictivos a otros adaptativos y de autoaprendizaje. 

Una vez más, veremos un cambio en la aplicación de estas tecnologías, que pasarán de ayudar simplemente al banco a obtener ingresos o reducir riesgos, a poder ayudar a sus clientes a alcanzar nuevos niveles de salud y bienestar financieros. La capacidad de estas tecnologías para escalar de manera rentable permitirá a los bancos aplicar estas tecnologías de IA a todos los segmentos de clientes, no solo a los clientes ricos.

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Nota: Este artículo se publicó originalmente en technisys.com, que fue adquirida por SoFi Technologies en febrero de 2022 y es la empresa matriz de Galileo.