Cómo combatir el fraude en los pagos manteniendo una experiencia de usuario positiva

A medida que el fraude en los pagos sigue aumentando -y es cada vez más sofisticado-, una estrategia sólida de protección y mitigación del fraude se ha convertido en la piedra angular de cualquier programa de pagos de éxito.

La buena noticia para los proveedores es que ahora tienen acceso a herramientas cada vez más sofisticadas que pueden identificar de forma proactiva y detener los intentos de fraude aprovechando el poder de los datos y la inteligencia artificial.

Pero protección contra el fraude requiere algo más que desplegar las últimas defensas de alta tecnología. También requiere un compromiso reflexivo y continuo con los usuarios finales para garantizar que esas protecciones no añaden fricciones innecesarias a la experiencia del usuario.

En una entrevista reciente con PYMNTS, la responsable de operaciones de Galileo, Trish Cox, ofreció a los proveedores de servicios de pago algunos consejos clave para lograr el equilibrio crucial entre seguridad y fluidez.

Vea la entrevista completa.

Escuchar la voz del cliente

Cox aconsejó recoger y aprovechar la opinión de los usuarios finales en todos los aspectos de la gestión de un programa de pagos, señalando que "la voz del cliente es una parte clave de sus datos operativos para ayudar a gestionar su negocio".

Un ámbito en el que el sentimiento del cliente resulta especialmente útil es la evaluación de si las medidas antifraude son eficaces y cómo antifraude pueden estar perjudicando la experiencia del usuario. Comprender qué hace que los clientes se desvinculen de un producto o servicio en un momento determinado es clave para evaluar si esa fricción puede eliminarse de forma que se preserve la protección contra el fraude, y dada la sofisticación de las actuales herramientas antifraude basadas en IA, a menudo puede hacerse, dijo Cox.

Más allá de las transacciones

Cox advirtió que, cuando se trata de los puntos débiles de los clientes -y del potencial de desvinculación que representan estos inconvenientes-, no se trata sólo de la actividad transaccional. Por el contrario, los proveedores deben evaluar todo el espectro del recorrido del cliente para garantizar que cada paso sea seguro pero sin fisuras, un elemento crucial de una estrategia eficaz de crecimiento y activación de clientes.

"Hemos visto un par de puntos clave en los que los consumidores abandonaban después de abrir una cuenta o entre la activación y la financiación", observó Cox. "A menudo, esos puntos de fricción para sus clientes pueden ser esclarecedores. Pueden aportar información sobre dónde hay que innovar y ayudar a garantizar que se está construyendo a escala y con costes", añadió.

"A menudo, esos puntos de fricción para los clientes pueden ser esclarecedores. Pueden aportar información sobre dónde hay que innovar y ayudar a garantizar que se está construyendo a escala y a un coste razonable", añade.

Estar abierto a pensar a lo grande

Las opiniones de los clientes sobre los puntos débiles pueden revelar posibles ajustes en los procesos o formas de aprovechar las herramientas antifraude con mayor eficacia. Pero también es posible que esos datos exijan una reimaginación más fundamental del funcionamiento de un producto de pago. Los proveedores harían bien en permanecer abiertos al menos a considerar esos posibles cambios fundamentales; de hecho, esa voluntad de "pensar a lo grande" al responder a las opiniones de los clientes suele ser lo que genera las mejoras y avances más eficaces, según Cox.

"Hay que mantener el enfoque centrado en el cliente", aconsejó Cox. "A veces se consiguen las innovaciones más interesantes cuando se cuestiona el valor de todo lo que se está haciendo por el camino y se replantean los procesos".

Haga clic aquí para ver la entrevista completa.

Haga clic aquí para consultar nuestra guía completa sobre la lucha contra el fraude en los pagos.