Covid lo ha cambiado casi todo, y los servicios financieros no son una excepción. La forma en que los usuarios finales realizan sus transacciones ha evolucionado significativamente. Según Derek White, Consejero Delegado de Galileo Financial Technologies, las instituciones tradicionales tienen que evolucionar para mantenerse al día, lo que crea nuevas e interesantes oportunidades.

"Antes de Covid, ¿por qué iba un ser humano a una sucursal física, a una oficina física, a una tienda física? ¿Lo hacía porque quería? ¿O porque tenía que hacerlo, porque los servicios no estaban disponibles digitalmente? preguntó White durante una sesión de la reciente conferencia Money20/20 Europe celebrada en Ámsterdam.

Dado que la capacidad de atender a los clientes a través de canales digitales es ya una apuesta segura para los proveedores de servicios financieros, White afirmó que el énfasis se ha desplazado ahora a la mejora de los sistemas y tecnologías de backend que sustentan esas ofertas digitales. "En los próximos siete a diez años, va a haber una inversión masiva en las tecnologías subyacentes para permitir la diferenciación, la automatización, la preparación y la experimentación", predijo White.

Con la creciente demanda de los usuarios finales de interacciones más rápidas y sofisticadas en los servicios financieros, estas capacidades "bajo el cristal" se están convirtiendo en el criterio competitivo clave a través del cual los proveedores tratan de diferenciarse del resto en el nuevo panorama de los servicios financieros centrados en lo digital.

"La primera fase fue hacer que todo estuviera disponible digitalmente... Pero donde vemos la gran oportunidad ahora mismo -y está cambiando los modelos de negocio- es en la inteligencia de las interacciones", dijo White.

Junto a White, Miguel Santos, consejero delegado del proveedor de plataformas bancarias digitales Technisys -que recientemente ha sido adquirida por la empresa matriz de Galileo, SoFi Technologies- señaló que el refuerzo de las capacidades relacionadas con los datos será un factor fundamental para que los proveedores puedan impulsar interacciones más inteligentes al comprender mejor las necesidades de sus usuarios finales y ser capaces de predecir comportamientos futuros.

"Hay un límite de lo que se puede hacer sin explotar realmente los datos, sin entender lo que hará el cliente, sin análisis predictivo del comportamiento, personalización de productos, hiperpersonalización. ¿Dónde ocurre esto? En el backend", dijo Santos.

Los avances en tecnologías como la computación en nube y el aprendizaje automático han ayudado a que los proveedores de servicios financieros puedan hacer más que nunca con el caudal de datos de los usuarios al que tienen acceso, y hacerlo con una interacción humana mínima por parte del proveedor, añadió Santos.

"Lo haces inteligente, y luego lo haces autónomo", se hizo eco White. "Hacia ahí nos dirigimos".