El panorama de los servicios financieros está cambiando rápidamente a medida que los consumidores adoptan opciones de banca digital, ya sea por preferencia o por necesidad. De hecho, más de un tercio de los consumidores (35%) utiliza proveedores no tradicionales -un banco exclusivamente digital, una cuenta digital independiente o una cuenta de prepago- como proveedor principal de servicios financieros, según la encuesta 2021 State of Consumer Banking and Money de Galileo Financial Technologies.1

Es más, aunque el 65% de los consumidores sigue utilizando los bancos tradicionales como proveedor principal, la encuesta, realizada a 1.000 adultos estadounidenses de entre 18 y 65 años, reveló que los consumidores mantienen el 43% de sus fondos en otros tipos de cuentas.

"La gente casi nunca elige utilizar un solo proveedor, por lo que hay muchas oportunidades para innovar y diferenciarse", dijo Sherri Haymond, vicepresidenta ejecutiva de asociaciones digitales de Mastercard, a los asistentes a un reciente seminario web en el que se dieron a conocer los resultados de la investigación. Haymond, que trabaja en estrecha colaboración con los socios bancarios, tecnológicos y fintech de la red de pagos, analizó los resultados con el director de ingresos de Galileo, Seth McGuire.

McGuire coincidió en que la transformación del panorama de la banca personal ha creado un enorme potencial para todas las empresas del espacio de los servicios financieros, así como para las que buscan entrar en él.

"Hay muchas más oportunidades y acceso abierto para los consumidores, lo que es realmente poderoso e importante", dijo McGuire. "Esta fragmentación da a los usuarios la oportunidad de hacer más cosas con más proveedores, y también da a más proveedores la oportunidad de servir a más consumidores a través de diferentes casos de uso."

La mayor parte de esa oportunidad reside en el ámbito digital, según sugiere la encuesta. A medida que los consumidores se sienten más cómodos y confiados a la hora de realizar pagos y otras actividades financieras en el ámbito digital, los bancos exclusivamente digitales y las cuentas digitales independientes han ganado una cuota de mercado significativa. Sin embargo, los ponentes fueron claros al señalar que todo tipo de proveedor puede y debe ofrecer excelentes experiencias digitales si quiere captar y retener clientes.

Banca digital para todos los grupos demográficos

Los datos también muestran que el auge de la tecnología digital se está produciendo en todos los grupos de edad, lo que contradice la idea generalizada de que los "nativos digitales" más jóvenes son el único grupo de consumidores que utiliza ampliamente las herramientas digitales para gestionar y gastar dinero (al parecer, exclusivamente para comprar tostadas de aguacate).

De hecho, los consumidores de 35 a 44 años son los más propensos (29%) a utilizar un banco exclusivamente digital como principal proveedor de servicios financieros, superando tanto al segmento de 18 a 24 años (24%) como al de 25 a 34 años (26%). Impulsados en gran medida por esa tracción entre los clientes de más edad y, por lo general, con mayores ingresos, los bancos exclusivamente digitales contaban con el 22% de los depósitos totales de los consumidores.

"Se trata de un grupo de edad muy influyente; tiene mucho poder adquisitivo", señaló McGuire refiriéndose al grupo demográfico de 35 a 44 años. Cuando se empieza a ver la adopción en este grupo de edad, los proveedores pueden pensar en ampliar sus servicios para que coincidan con la etapa de la vida en la que se encuentran esos consumidores, ya estén comprando una casa o ahorrando para la universidad o la jubilación de sus hijos".

Y tanto si sus productos están diseñados para el ahorro como si no, por ejemplo, los consumidores los utilizan de esa manera. Funciones bancarias básicas como el pago de facturas, el acceso al efectivo, el ingreso del salario, las compras por Internet y el ahorro figuran entre los usos más populares en todos los tipos de cuenta. En otras palabras, los consumidores utilizan las cuentas no tradicionales de múltiples maneras, una tendencia que la pandemia COVID-19 ha acelerado a medida que los consumidores de todas las edades han trasladado más actividades financieras al ámbito digital.

"Mucha gente ha probado [lo digital] y se ha dado cuenta de que 'quizá no necesite realmente una enorme red de sucursales para vivir mi vida financiera'", añadió Haymond.

Los propios datos del Índice de Nuevos Pag os de Mastercard refuerzan la aceleración del cambio de los consumidores hacia lo digital. No solo el 63 % de los consumidores han probado un nuevo método de pago durante la pandemia que no habrían utilizado en circunstancias normales, sino que la friolera del 93 % afirmó que consideraría la posibilidad de utilizar al menos un método de pago emergente, como la criptomoneda, la biometría, la tecnología sin contacto o el código QR, en el próximo año.

Pero los datos de Galileo sugieren que los consumidores están dispuestos a hacer algo más que probar un banco exclusivamente digital. Un porcentaje significativo de consumidores (61%) afirmó que es muy probable o bastante probable que cambien completamente a un banco exclusivamente digital como proveedor principal. Los consumidores con rentas más altas son los más propensos a plantearse este cambio, ya que el 71% de los encuestados con ingresos superiores a 100.000 dólares anuales afirmaron que era muy probable o bastante probable que se pasaran a la banca digital.

¿Pueden competir los bancos tradicionales?

Ante la creciente competencia de los bancos exclusivamente digitales, los bancos tradicionales deberían centrarse en mejorar dos aspectos que los proveedores digitales dominan ampliamente: la satisfacción del cliente y una experiencia de usuario móvil positiva.

La encuesta de consumidores reveló una brecha considerable en los índices de satisfacción de los clientes, con los bancos tradicionales a la zaga de los servicios bancarios digitales. El 79 % de los encuestados que utilizaban un banco exclusivamente digital como cuenta financiera principal afirmaron estar muy satisfechos con su proveedor, frente a solo el 66 % de los que utilizaban principalmente un banco tradicional.

"Los bancos tradicionales deberían ser más digitales", aconsejó Haymond. Deberían asegurarse de que su experiencia de usuario es excelente y de que ofrecen funciones nuevas e innovadoras", dijo, citando herramientas que van desde la transferencia de dinero P2P a las opciones de pago a plazos "compre ahora, pague después" y las capacidades integradas de negociación de criptomonedas.

Aunque los servicios que se desarrollaron desde cero pensando en lo digital partían con ventaja en este ámbito, el terreno de juego se ha nivelado. Los bancos tradicionales tienen ahora acceso a todas las herramientas necesarias para competir con los bancos exclusivamente digitales.

"Lo digital está sobre la mesa", observó McGuire. "Pero la buena noticia es que todo el mundo puede ofrecer servicios digitales... Toda la infraestructura, la tecnología y la capacidad para hacerlo están ahí. La diferenciación y las decisiones que toman los proveedores a lo largo del camino es donde se pone realmente interesante."

Y a los bancos que desean ampliar sus plataformas digitales no les faltan proveedores innovadores de tecnología financiera que les ayuden a ofrecer estas nuevas capacidades.

"No hay que hacer todo esto solo", dijo Haymond. "Hay formas de asociarse con actores no tradicionales de manera que tanto el banco tradicional como la fintech se beneficien. Y estamos empezando a ver cada vez más de eso".

Por el contrario, para los bancos exclusivamente digitales u otros proveedores no tradicionales, ahora es el momento de ampliar su gama de productos, recompensas u otras características de valor añadido, sugirieron los panelistas.

Sea cual sea su posición en el mercado, existen oportunidades reales para hacer crecer su negocio. Póngase en contacto con nosotros para descubrir cómo Galileo puede ayudarle.

1 La encuesta sobre el estado de la banca y el dinero de los consumidores de 2021 se realizó del 14 al 17 de julio de 2021 y consistió en una encuesta en línea de 20 minutos de duración a 1.000 adultos estadounidenses de entre 18 y 64 años.