En la última década, los proveedores de servicios financieros han invertido mucho en la mejora de la experiencia del usuario que ofrecen sus productos digitales, unesfuerzo que ha impulsado avances significativos en la forma en que estos productos se ven, se sienten y funcionan a nivel superficial, o "por encima del cristal". Pero para que la evolución de los servicios financieros digitales continúe en los próximos diez años, los proveedores tendrán que profundizar, centrándose en la modernización de los sistemas subyacentes que impulsan esas ofertas y en el uso más eficaz de los datos para impulsar las capacidades financieras de próxima generación, según el director general de Galileo, Derek White.

"Con el fin de mejorar la experiencia del usuario final por encima del cristal, la próxima década tiene que ver con debajo del cristal; mejorar la tecnología y la infraestructura para desbloquear los datos y crear interacciones más inteligentes", dijo White a los asistentes a la reciente conferencia Fintech Americas en Miami.

Y en el contexto de los servicios financieros de nueva generación, cuanto más inteligente sea la interacción, menos seres humanos tendrán que intervenir, añadió White.

"Uno de los principios que rigen el diseño de las nuevas tecnologías es que deben diseñarse de forma que sólo haya un ser humano en el circuito, que es el usuario final", señaló White.

Junto a White compareció Miguel Santos, director general de la empresa especializada en banca digital Technisys, que fue adquirida por la empresa matriz de Galileo, SoFi Technologies Inc. a principios de este año.

Santos coincidió en la creciente primacía de las interacciones inteligentes y tecnológicas en los servicios financieros, que comparó con las capacidades de un coche autoconducido.

"Vamos hacia un modelo de banco 'autodirigido', en el que la IA y otras tecnologías nos ayudan a ofrecer mejores experiencias y productos y ofertas más adaptables a los clientes", señaló Santos.

Para permitir ese nivel de automatización y personalización, los datos de los usuarios son cruciales, y aunque los proveedores de servicios financieros han sido tradicionalmente bastante buenos en la recopilación de esos datos, se ha avanzado menos en el aprovechamiento efectivo de los mismos para mejorar las experiencias de los usuarios. Las ineficiencias en la limpieza, el almacenamiento y la identificación de los datos relevantes han obstaculizado el proceso, especialmente en las grandes instituciones financieras que utilizan sistemas tecnológicos heredados, dijo White.

"Las instituciones financieras con entre 10 y 20 millones de clientes tendrán entre 10.000 y 15.000 millones de interacciones con sus clientes", señaló White. "En todas las instituciones financieras, un promedio de alrededor del 15 por ciento de esas interacciones son realmente inteligentes, lo que significa que están utilizando realmente los datos que tienen y los conectan de nuevo con el cliente en el punto de interacción".

Para mejorar el uso de los datos de los clientes es necesario modernizar los sistemas centrales, y aunque muchas instituciones financieras han puesto parches en el middleware para solucionar las pilas tecnológicas obsoletas, es probable que ese enfoque no sea sostenible a largo plazo, especialmente en medio de la competencia de los nuevos participantes en el mercado que funcionan con plataformas centrales nativas digitales, observó Santos.

"Muchas instituciones financieras han tenido este núcleo anticuado y han podido hackearlo con el middleware", dijo Santos. "Pero, ¿se puede mantener eso? ¿Pueden seguir manteniendo ese núcleo y llegar a donde necesitan? ¿O tienen que empezar a buscar nuevos motores que impulsen este tipo de operaciones? Creo que la respuesta es bastante fácil".

Las plataformas tecnológicas bancarias más ágiles también ofrecen la ventaja de una iteración mucho más rápida de nuevas herramientas y servicios basados en datos en comparación con los sistemas heredados.

"El ciclo medio de creación en una gran institución financiera es de unos 2,2 años; en una plataforma tecnológica moderna, puede hacerse en cuestión de horas o semanas", señaló White.

Para muchos proveedores de servicios financieros, el aprovechamiento efectivo de los datos para impulsar las mejoras por debajo del cristal en sus ofertas digitales requerirá hacer inversiones en nuevas tecnologías y reimaginar cómo se diseñan y construyen esos productos.

Es un reto importante, pero que debe ser superado por aquellos que quieran desempeñar un papel en la próxima fase de la evolución de los servicios financieros digitales, que estará verdaderamente centrada en el usuario a ambos lados del cristal.

"Hemos visto todas las innovaciones de los últimos años en el lado de la experiencia del usuario y en la digitalización de los procesos", dijo Santos. "Pero en el futuro, vamos a ver la innovación a nivel de producto. Y si no puedes hacer eso, va a ser imposible competir".