"El dinero es el mayor estrés en la vida de la gente. No es remodelar una casa. No es casarse. No son las transiciones en la vida, sean las que sean. Es simplemente el dinero y las decisiones relacionadas con el dinero", dijo Derek White, director general de Galileo, a los asistentes a la conferencia combinada de Tearsheet Big Bank Theory, Embedded y Challenger del mes pasado.

Con este telón de fondo, White dijo que es primordial que las instituciones financieras, las fintechs y las empresas no financieras que están considerando oportunidades de finanzas integradas creen experiencias de consumo que sean más humanas, abiertas y conectadas. En una charla con el editor de Tearsheet, Zack Miller, White compartió su opinión sobre cómo las empresas y el ecosistema de servicios financieros en general pueden hacer precisamente eso.

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Zack Miller: Así que estamos hablando de humano, abierto y conectado. Qué significan para ti, Derek?

Derek White: Bueno, vamos a empezar con los humanos. A lo largo de mi carrera, siempre me ha fascinado cómo la gente, los humanos, interactúan con el dinero. Comenzó desde el día en que mi padre perdió su trabajo, y mi hermano y yo habíamos empezado un pequeño negocio. Le dimos nuestro sueldo a nuestro padre. Ese fue mi primer reconocimiento de lo que era el dinero.

El dinero es el mayor estrés en la vida de las personas... el dinero y las decisiones asociadas al dinero. La economía conductual nos enseña que, como humanos, no nos gusta tomar decisiones. El elemento humano de esto es entender cómo los humanos toman decisiones, cómo los humanos interactúan y cómo el dinero se entrelaza con cada parte de nuestras vidas; algunas de nuestras mayores decisiones en la vida dependen del dinero.

El diseño centrado en el ser humano ha surgido en los servicios financieros, y eso es estupendo de ver. Pero aún queda mucho por hacer. Cuando hablamos del futuro de las finanzas, se trata del usuario final, es decir, el consumidor o el propietario de una pequeña empresa que toma decisiones sobre su negocio, así como sobre sus propias finanzas personales y cómo se combinan. ¿Cómo estáis diseñando una plataforma de interacción que permita a esos empresarios, a esas startups, a esos fundadores, a esas pequeñas empresas, ser capaces de gestionar ambos aspectos de sus vidas y las seis plataformas de software que utilizan para dirigir sus negocios?

Este tema incrustado no se refiere únicamente a las tecnologías financieras. Tiene que ver con los seres humanos, con las empresas. Y tiene que ver con el dinero. Así que el elemento humano gira en torno a la comprensión de cómo los bancos, las marcas, las instituciones financieras, monetizan las interacciones humanas. Y la monetización de las interacciones humanas sólo se produce de dos maneras: con un toque en el cristal o firmando un papel. Y en los negocios institucionales, todavía hay mucho papel. Así que diseñar la migración de esas experiencias, transformando y reconstruyendo los servicios financieros históricos en una visión centrada en el ser humano frente a una visión centrada en el producto es enorme. Desbloquear ese diseño de la experiencia del usuario humano final y conectarlo a través de los productos, a través de las experiencias, a través de los silos requiere la siguiente parte, que es abierta. Transformar y reconstruir los servicios financieros históricos en una visión centrada en el ser humano frente a una visión centrada en el producto es enorme.

Transformar y reconstruir los servicios financieros históricos en una visión centrada en el ser humano frente a una visión centrada en el producto es algo enorme. Derek White CEO DE GALILEO ZM: Con lo de abierto, parece que hay alguna conexión con los datos y el valor de los mismos. ¿Qué quiere decir con "abierto"?

DW: Cuando hablamos de lo abierto, nos referimos a los ecosistemas, la innovación abierta, los datos abiertos, la banca abierta, la infraestructura abierta: todos los términos que hablan de la creación de datos y la liberación de datos cautivos. Fíjese en cómo han evolucionado los ecosistemas. Lo que solía ser datos cautivos dentro de una organización estaba ligado a su huella física. Esos datos asociados a sus clientes cautivos eran su propiedad intelectual. Cada vez más, las organizaciones están abriendo sus datos.

Pero si nos fijamos en Europa, está impulsado en gran medida por la regulación que ha exigido la apertura de los datos. El futuro pasa por la capacidad de liberar esos datos cautivos, pero también por ser capaces de captar los datos que están en el ecosistema abierto. Como ejemplo, ¿cuántas plataformas de interacción tienes en tu casa, Zack? Piensa en cuántos dispositivos de interacción computacional tienes ahora que te conectan como humano a la interweb más amplia que está abierta. Y retrocede el reloj hasta hace un par de años para ver cuántos tenías en comparación con los que tienes hoy. Mucha gente tiene un teléfono, una tableta, un reloj, un monitor de salud, una máquina de ejercicios, una cámara de seguridad, un termostato. Así que tenemos más de 10 dispositivos que crean 10 veces más datos. Así que si pensamos en un ser humano caminando y cada uno de nosotros está creando 10x datos. Son muchos datos. El poder de las organizaciones es averiguar cómo combinar sus datos con los datos que se encuentran fuera de su organización y aprovecharlos para crear mejores experiencias de los clientes. El poder de las organizaciones es averiguar cómo combinar sus datos con los datos que se encuentran fuera de su organización y aprovecharlos para crear mejores experiencias de los clientes.

El poder para las organizaciones es averiguar cómo combinar sus datos con los datos que se encuentran fuera de su organización y aprovecharlos para crear mejores experiencias de los clientes. Derek White CEO DE GALILEO Y ahí es donde entra la tercera parte: la conexión. Cómo se conectan los datos abiertos, las plataformas abiertas, el ecosistema abierto... cómo se conectan con el punto de interacción?

ZM: Así que vamos a sumergirnos en esa pieza conectada. Esa es la tercera parte del triunvirato. ¿Se trata más bien del ecosistema de las fintechs y los bancos y de cómo sirven a sus clientes?

DW: Bueno, la conectividad tiene muchos aspectos. Está el ecosistema. En 2012 o 2013, varios londinenses intentábamos construir el ecosistema de innovación de Londres. Lo creas o no, existía ese complejo de inferioridad de que Londres no era ese ecosistema de innovación que quizás sí lo era Silicon Valley y otras partes del mundo. Teníamos todas las grandes instituciones, el mundo académico, las sedes de las instituciones financieras, pero existía esta sensación de que no estaba conectado. Así que hicimos mucho para conectar el ecosistema y crear la capital de la tecnología financiera en la que se convirtió Londres.

Pero además, utilizaré como ejemplo el negocio que dirijo hoy, Galileo. Conectamos a personas y empresas para crear el futuro de las finanzas. Anunciamos en nuestros resultados del tercer trimestre que tenemos 89 millones de cuentas de usuario en nuestra plataforma. Y esos son seres humanos que interactúan con un producto financiero en nuestra plataforma. Debajo de esos 89 millones de cuentas de usuarios finales en nuestra plataforma, hay 150 emprendedores, creadores, constructores, innovadores, disruptores que tuvieron un sueño. Traducimos los sueños de los emprendedores en realidad empresarial conectándolos con la infraestructura del dinero y el ecosistema para poder construir un negocio.

ZM: Eso es impresionante. Me encantaría que nos dijeras, Derek, qué dicen los consumidores en este momento y cómo influye eso en la estrategia de Galileo cuando llevas seis meses en el cargo.

DW: Recientemente hemos realizado una investigación para ver qué quieren los clientes finales para complementar los datos de nuestra plataforma. Gran parte de esa investigación externa es lo que se podría anticipar, pero hay un par de pepitas interesantes. La primera es que la persona media tiene dos cuentas y media. El segundo es que el 21% de los adultos utiliza hoy un banco exclusivamente digital como proveedor principal.

Es un cambio bastante grande, y en parte está impulsado por COVID. Antes de COVID, Zack, el 50% de los bancos en los Estados Unidos no tenían una apertura de cuenta de cheques en línea. Tenías que ir físicamente a una sucursal porque no era posible hacerlo online. Ahora COVID ha cambiado eso. Así que lo digital es una posibilidad, y una cosa es tener una cuenta. Pero uno de cada cinco adultos en Estados Unidos tiene su cuenta principal en un banco exclusivamente digital que no tiene presencia física. Esa es una tendencia bastante grande.

La segunda es que hay una diferencia de aproximadamente 15 puntos de satisfacción entre los bancos exclusivamente digitales y los tradicionales. Los clientes tienen una tasa de satisfacción del 80% en las cuentas exclusivamente digitales frente al 65% en la banca tradicional.

Ahora no tenemos un paralelo directo para esto porque esta es la primera vez que hemos hecho la investigación. Pero Cornerstone publicó datos que decían que en enero de 2020, el 4% de los Gen Zers y los millennials consideraban una cuenta corriente con un banco challenger como su cuenta principal, pero en diciembre del año pasado, era el 15%.1 Así que eso está empezando a moverse. Dos puntos clave de nuestra investigación son: El 21% de los adultos de hoy en día tiene una cuenta sólo digital como su cuenta principal (como se ha señalado), y el 61% de los consumidores están considerando activamente el cambio a un banco sólo digital.

Eso es bastante significativo en sí mismo. Y lo que es interesante es que si se pregunta a estos participantes dónde considerarían hacer sus operaciones bancarias, dan las categorías que podrían haber considerado en el pasado: proveedores de Internet y de servicios inalámbricos, empleadores y minoristas nacionales y almacenes, pero la categoría número 1 me sorprendió: proveedores de streaming. El 48% de la gente dijo que consideraría tener un producto de servicios financieros, un producto integrado relacionado con los servicios de streaming. Así que elige tu plataforma, ya sea Netflix, Prime, Paramount+, HBO y añade los servicios financieros.

1https://www.forbes.com/sites/ronshevlin/2021/02/01/challenger-bank-chime-hits-12-million-customer-mark/?sh=58c714b123f5

ZM: ¿Cuáles son, en su opinión, los principales retos y oportunidades para que estos nuevos actores entren en las finanzas integradas?

DW: La primera es centrarse y ser fiel a la misión y al impacto que se quiere lograr y a la propuesta de valor que generará ese impacto. La segunda -la esencia de la estrategia- es reconocer lo que no se hace. Y creo que este es un gran principio de liderazgo, de liderazgo humano, así como en la gestión de un negocio y reconocer como líder, lo que eres grande y lo que no eres grande y rodearse de personas que son grandes en lo que no eres bueno. Del mismo modo, una empresa debe entender que no tiene que hacerlo todo.

Este concepto de arquitectura abierta, de ecosistemas abiertos, ha hecho que no sea necesario tener todo cautivo. Así que entender el impacto que quieres tener, lo estrechamente vinculado que está con la propuesta de valor, pero también lo conectado que está con lo que realmente posees y construyes tú mismo frente a lo que puedes asociarte para entregar. Creo que es muy importante tener claro lo que quieres construir, entregar y poseer.

Y, por último, ¿cómo se construye la confianza en un mundo distribuido? El mundo de la cadena de bloques, las criptomonedas y la tecnología de la información es una gran analogía de la interacción humana y, como empresa que impulsa las finanzas integradas, vuelve a la interacción humana. ¿Y cómo se construye la confianza en una interacción humana en la que sólo puede haber un ser humano involucrado? Y ese ser humano es el usuario final por encima del cristal. ¿Cuánto de nuestro día a día somos nosotros y el cristal? Así que hay que pensar realmente en la conectividad del impacto de la propuesta de valor con el lugar donde los socios pueden jugar y cómo eso se traduce en la confianza y cómo se construye la confianza, no sólo a nivel de una sola transacción, sino cómo se construye la confianza repetidamente a través de cada interacción. Creo que es increíblemente importante.

ZM: Impresionante. Nos estamos acercando al final de nuestro tiempo juntos. También quería hablar contigo sobre los diferentes enfoques que han adoptado Estados Unidos y América Latina frente a Reino Unido y Europa en cuanto a la regulación de la banca abierta. ¿Qué cree que está ocurriendo y qué tenemos que hacer para cumplir la promesa de las finanzas abiertas?

DW: La promesa de las finanzas abiertas consiste en conectar el ecosistema. En China hay grandes ejemplos en los que el ecosistema ha florecido, por ejemplo, los préstamos y los pagos de persona a persona. Hace un par de años dirigí una empresa conjunta de financiación al consumo en China. Y en un momento dado había 1.200 empresas de financiación P2P a las que se les permitía florecer sin licencias. Esta proliferación de empresas de financiación de persona a persona estaba permitida y duró unos 24 meses. Y entonces, de repente, se redujo la regulación y se autorizó a 29 empresas a operar y, esencialmente, 1.100 cerraron de la noche a la mañana.

En Europa la regulación ha desempeñado un gran papel en la apertura de los datos abiertos y la banca abierta y en permitir la circulación de los datos. En América Latina vemos las cajas de arena y el apetito por la banca abierta. Entender dónde interactúan los seres humanos y cómo eso se traslada a las tuberías del sector de los servicios financieros es fundamental para comprender en qué punto de la cadena de valor se pueden crear nuevas innovaciones de productos. Y cada geografía es muy diferente. Y ese es uno de los mayores aprendizajes que podemos obtener, ya sea en China, en Europa o en América Latina. Mirar a través de los mercados es una de las mejores maneras de llevar la innovación a tu propio mercado.

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