Perspectivas del Índice de Inclusión Técnica de Galileo

América ha logrado un progreso notable en inclusión financiera, tanto en términos de propiedad de cuentas como de accesibilidad digital. Sin embargo, persisten brechas significativas. A pesar del compromiso genuino de muchas empresas con la inclusión financiera, las barreras técnicas dentro de las operaciones y productos están limitando el potencial de estos proveedores para ofrecer servicios verdaderamente inclusivos, y también obstaculizan su propio crecimiento empresarial.

El Índice de Inclusión Técnica inaugural de Galileo Financial Technologies aporta nuevas perspectivas a partir de más de 600 CTOs y CIOs de Argentina, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos en los sectores de banca/finanzas, TI/telecomunicaciones, retail y turismo/hospitalidad.

Principales conclusiones

• Pérdidas de negocio: Casi la mitad de los encuestados cree que ha perdido un negocio potencial significativo debido a la falta de tecnología verdaderamente inclusiva.

• Dificultades de lanzamiento: Una proporción importante informó que lanzar nuevas funciones inclusivas sigue siendo difícil o actualmente impensable.

• Retrasos en proyectos: Muchas instituciones han retrasado o cancelado múltiples proyectos dirigidos a nuevos segmentos de clientes.

• Conciencia técnica: La gran mayoría coincidió en que la inclusión es fundamentalmente un tema técnico y tecnológico.

¿Qué es la inclusión técnica?

La inclusión técnica se define como la entrega y disponibilidad de productos y servicios a todos los sectores de la sociedad en términos iguales o equivalentes, sin importar su edad, género, ubicación u otras capacidades.

Comprender la conexión entre el desempeño técnico de una empresa y su capacidad para ofrecer servicios es vital para las empresas orientadas al cliente en EE. UU. y América Latina para alcanzar la mayor parte posible de la sociedad.

¿Cuáles son los costos ocultos de la exclusión técnica?

La encuesta de Galileo reveló que la falta de inclusión técnica en EE. UU. y América Latina ya está costando dinero a las empresas en términos reales. Lo más llamativo es cómo los líderes latinoamericanos mostraron mayor conciencia de los desafíos de inclusión técnica, mientras que sus pares estadounidenses mostraron más disposición para implementarla.

Los encuestados latinoamericanos demostraron un mayor acuerdo en que la capacidad de una organización para entregar productos y servicios a clientes diversos depende del rendimiento de la infraestructura técnica. Sin embargo, los encuestados estadounidenses mostraron mayor confianza en que la dirección priorizará la inclusión en futuros esfuerzos de modernización técnica.

Fortalezas regionales que crean oportunidades complementarias

Ventajas de América Latina:

• Mayor conciencia de los desafíos de inclusión técnica

• Mayor disposición a realizar cambios radicales en los sistemas

• Fuerte reconocimiento del impacto comercial de la exclusión técnica

• Experiencia en escalar rápidamente la inclusión financiera

Ventajas de Estados Unidos:

• Mayor compromiso de liderazgo con las prioridades de inclusión

• Mejor integración de datos existente

• Menor resistencia organizacional al cambio

• Más enfoque en la optimización de la experiencia del usuario

¿Cuáles son las barreras para la inclusión técnica?

1. Silos de datos y falta de interoperabilidad entre sistemas

Los silos de datos surgieron como el principal desafío técnico que limita la entrega de servicios inclusivos. El problema es más agudo en América Latina, donde los encuestados expresaron una preocupación significativamente mayor por los silos de datos en comparación con sus pares estadounidenses.

Sin embargo, las instituciones estadounidenses muestran algunas ventajas en integración de datos, con una mayor proporción reportando la eliminación completa de silos de datos. Incluso con esta ventaja, la gran mayoría de los encuestados cree que los silos de datos obstaculizan su capacidad de ofrecer experiencias relevantes a segmentos diversos de clientes.

Cuando se les preguntó sobre su panorama de datos interno, menos encuestados latinoamericanos estuvieron de acuerdo en que los datos fluyen libremente y permanecen accesibles a través de los sistemas. Esto sugiere que, aunque ambas regiones luchan con la fragmentación, los bancos estadounidenses han avanzado ligeramente más hacia plataformas de datos unificadas del cliente.

Desafíos de datos por país:

• Colombia: Mayor preocupación por los silos de datos que limitan la entrega de servicios

• Argentina: Mejor desempeño en América Latina en integración de datos

• Brasil: Más propenso a identificar la falta de datos de usuarios como un desafío

El desafío de los silos de datos va más allá de la simple integración de sistemas. Cuando la información del cliente existe en bases de datos separadas y desconectadas, los bancos no pueden desarrollar la comprensión integral necesaria para atender eficazmente a poblaciones diversas. Esta fragmentación impacta particularmente a los clientes con perfiles financieros no tradicionales, que requieren evaluación holística en lugar de análisis de un solo producto.

2. Incompatibilidades de red entre infraestructura antigua y nueva

La mitad de los encuestados citó incompatibilidades de red entre infraestructura antigua y nueva como un desafío técnico importante. Este problema preocupa más a los líderes latinoamericanos que a sus pares estadounidenses.

La carga de los sistemas heredados varía según la región. Las instituciones estadounidenses enfrentan costos heredados significativamente más altos, destinando gran parte de sus presupuestos de TI al mantenimiento de sistemas antiguos. Muchos bancos estadounidenses dedican más de la mitad de todo su presupuesto de TI al mantenimiento de sistemas antiguos.

A pesar de menores costos, los líderes latinoamericanos sienten el impacto de los sistemas heredados más intensamente. Una proporción significativamente mayor de encuestados latinoamericanos está de acuerdo en que los sistemas heredados limitan la entrega inclusiva, en comparación con los encuestados estadounidenses. Este paradoja sugiere que la infraestructura más nueva en América Latina, aunque menos costosa de mantener, enfrenta mayor presión por el rápido crecimiento y la expansión de la inclusión financiera.

Impacto del sistema heredado por país:

• Colombia: Mayor conciencia de que los sistemas heredados limitan la entrega inclusiva

• Estados Unidos: Menor preocupación a pesar de los mayores costos de mantenimiento

• Argentina: El sector financiero enfrenta una carga heredada particularmente aguda, con algunas instituciones destinando la mayoría del presupuesto de TI al mantenimiento

El desafío no es simplemente la antigüedad de los sistemas, sino su arquitectura fundamental. Las plataformas heredadas fueron diseñadas para modelos bancarios tradicionales que atienden a bases de clientes establecidas. Adaptarlas para servir a poblaciones previamente no bancarizadas con diferentes necesidades, comportamientos y perfiles de riesgo requiere modificaciones extensas o reemplazo completo.

3. Equilibrio entre acceso multi-dispositivo y requisitos de seguridad

Las preocupaciones de seguridad crean tensiones inherentes entre protección y accesibilidad, y una proporción significativa de los encuestados tiene dificultades para equilibrar el acceso multi-dispositivo con los requisitos de seguridad. La mayoría coincide en que las preocupaciones de seguridad ralentizan los esfuerzos para hacer los servicios más accesibles.

Los líderes latinoamericanos expresan preocupaciones significativamente mayores que sus pares estadounidenses, probablemente reflejando entornos de amenazas distintos: las instituciones latinoamericanas deben protegerse contra patrones de fraude específicos de la región, incluyendo remesas no autorizadas, robo de identidad dirigido a pagos móviles y estafas sofisticadas que explotan preferencias regionales de pago.

El desafío de seguridad abarca desde la mitigación de amenazas hasta la arquitectura de autenticación, los sistemas de detección de fraude y los marcos de control de acceso. Los modelos de seguridad tradicionales suelen depender del reconocimiento de dispositivos, la consistencia geográfica y la coincidencia de patrones de comportamiento, lo que puede marcar inadvertidamente transacciones legítimas de poblaciones desatendidas con patrones de uso atípicos.

¿Cómo difieren las prioridades tecnológicas entre EE. UU. y América Latina?

América Latina prioriza la infraestructura de back-end

Las instituciones latinoamericanas citan los problemas de infraestructura de back-end como su principal limitación, seguidos por limitaciones en la arquitectura de datos, con los desafíos de front-end y experiencia de usuario en tercer lugar. Esta orientación refleja la línea de tiempo más corta de transformación digital de América Latina.

Muchos mercados persiguieron simultáneamente la expansión de inclusión financiera y el despliegue de servicios digitales, lo que requirió enfoque en la confiabilidad del sistema y capacidad de procesamiento de transacciones antes de optimizar la experiencia del usuario. Cuando los sistemas deben manejar un crecimiento rápido en el volumen de transacciones manteniendo la disponibilidad, el rendimiento del back-end se vuelve primordial.

Estados Unidos se centra en la experiencia del usuario

Las instituciones estadounidenses identifican los obstáculos de front-end y experiencia de usuario como su principal limitación, seguidos por problemas de infraestructura de back-end y, en tercer lugar, desafíos de arquitectura de datos. Los líderes tecnológicos bancarios estadounidenses operan sobre una base de infraestructura relativamente estable, lo que permite que la atención se centre en optimizar la experiencia del cliente.

Este enfoque sugiere que las instituciones estadounidenses han abordado en gran medida la estabilidad de la infraestructura fundamental y ahora trabajan para hacer que los sistemas confiables sean más accesibles para poblaciones diversas. El énfasis en la mejora de interfaces, funciones de accesibilidad y refinamiento del recorrido del usuario refleja una etapa diferente de madurez digital.

Esta divergencia genera oportunidades valiosas de aprendizaje. La rigurosidad de la infraestructura latinoamericana previene fallos catastróficos durante picos de demanda, mientras que la optimización de la experiencia en EE. UU. entrega interacciones superiores cuando la infraestructura funciona de manera confiable. El enfoque ideal combina ambos: infraestructura de back-end robusta que soporte experiencias de front-end sofisticadas y accesibles.

¿Cuál es el impacto comercial cuantificable?

1. Ingresos perdidos por barreras técnicas

Las barreras técnicas se traducen directamente en pérdidas comerciales medibles, con instituciones latinoamericanas experimentando un impacto desproporcionado. Más de la mitad de las instituciones latinoamericanas estiman perder negocio potencial significativo, en comparación con una proporción menor pero aún considerable de instituciones estadounidenses.

Impacto por sector:

• Turismo y hospitalidad en México: mayor preocupación por pérdidas de negocio

• TI y telecomunicaciones en México: pérdidas particularmente graves

• Varios sectores en distintos países reconocen una erosión significativa de ingresos

2. Proyectos de innovación retrasados o cancelados

Las limitaciones técnicas restringen fundamentalmente la capacidad de innovación y expansión del mercado. La mayoría de las instituciones latinoamericanas han retrasado o cancelado múltiples proyectos en el último año debido a limitaciones de infraestructura, en comparación con una proporción menor pero aún significativa de instituciones estadounidenses.

Colombia reporta las tasas más altas de cancelación de proyectos entre todos los países encuestados. Cada proyecto cancelado representa una oportunidad de mercado perdida y una respuesta competitiva retrasada en la atención a segmentos de clientes previamente desatendidos. El efecto acumulativo durante varios períodos fiscales genera brechas crecientes de capacidad.

3. Rendimiento deficiente durante picos de demanda

El desempeño del sistema durante eventos de alto tráfico revela fallas críticas de inclusividad. Los sistemas latinoamericanos muestran tasas más altas de bajo rendimiento durante picos de demanda en comparación con los sistemas estadounidenses.

La degradación del rendimiento durante períodos culturalmente significativos —temporada de aguinaldos en América Latina, períodos de reembolso de impuestos, compras navideñas— afecta desproporcionadamente a los clientes cuyo acceso financiero depende de momentos específicos. Las fallas del sistema durante estos momentos erosionan la confianza y empujan a los clientes hacia competidores con infraestructura más resiliente.

Problemas de rendimiento por sector:

• Colombia: retail, hoteles y servicios de alimentación reportan mayor rendimiento muy deficiente

• Brasil: sectores financiero y de viajes experimentan degradación significativa durante picos

• Las fallas en períodos pico impactan particularmente a poblaciones desatendidas

Los bancos están comprometidos con expandir la inclusión técnica

A pesar de reconocer desafíos significativos, tanto líderes estadounidenses como latinoamericanos muestran fuerte compromiso con la implementación de la inclusión técnica.

Fuerte intención de modernización

La mayoría de los bancos en ambas regiones considera importante o prioritaria la actualización de sistemas para atender a clientes diversos. La mayoría cree que la dirección probablemente priorizará la inclusión en futuros esfuerzos de modernización. Una proporción sustancial mantendría menos de la mitad de su stack tecnológico actual si rediseñara para la inclusión.

Baja resistencia esperada

Más de la mitad de ambas regiones esperan poca o ninguna resistencia organizacional a los mandatos de modernización enfocados en inclusión. Los bancos estadounidenses esperan aún menos resistencia, con una proporción significativa anticipando cero oposición. Esta preparación organizacional representa una ventaja significativa de implementación.

Sin embargo, existe resistencia específica por sector. Una proporción considerable de encuestados del sector financiero estadounidense considera improbable la priorización por parte de la dirección, lo que sugiere resistencia concentrada dentro de la banca que requiere estrategias focalizadas.

¿Cómo pueden los bancos lograr la inclusión técnica?

Según los hallazgos de la encuesta, la inclusión técnica exitosa requiere abordar cuatro áreas clave:

1. Modernización de infraestructura

Superar los sistemas heredados que limitan la escalabilidad y la integración sigue siendo fundamental. Este desafío es particularmente agudo para los bancos estadounidenses debido a su carga heredada, aunque todos los mercados se benefician de soluciones nativas en la nube, amigables para desarrolladores y listas para regulación.

Prioridades de modernización:

• Tecnologías nativas en la nube que permitan escalado automático durante picos de demanda

• APIs amigables para desarrolladores que faciliten la conexión entre silos organizacionales

• Soluciones listas para cumplimiento normativo en cada jurisdicción

• Implementaciones por fases que permitan pruebas y ajustes antes del despliegue completo

El desafío de modernización va más allá de la selección tecnológica e incluye la gestión del cambio organizacional. Los sistemas heredados a menudo incorporan procesos comerciales, marcos de cumplimiento y conocimiento institucional. La modernización exitosa requiere coordinar la migración técnica con rediseño de procesos y capacitación del personal.

2. Integración de datos

Romper los silos que impiden una comprensión integral del cliente es crítico. Aunque los bancos estadounidenses muestran ventajas marginales, ambas regiones requieren un enfoque continuo.

Requisitos de integración:

• Vista unificada del cliente en todos los canales y puntos de contacto

• Acceso a datos en tiempo real para ofrecer servicios personalizados

• Funcionalidad transfronteriza para remesas y transacciones internacionales

• Diseño móvil alineado con preferencias de dispositivos de clientes regionales

La integración de datos no es solo una cuestión técnica, sino que cambia fundamentalmente cómo las instituciones comprenden y atienden a sus clientes. Cuando los datos fluyen libremente, los bancos pueden identificar necesidades de manera proactiva, ofrecer productos relevantes en el momento adecuado y atender a los clientes a través de sus canales preferidos sin fricciones.

3. Equilibrio de seguidad

Implementar seguridad que habilite, en lugar de restringir, el acceso requiere enfoques matizados adaptados a los entornos de amenazas regionales.

Consideraciones de seguridad:

• Acceso multi-dispositivo sin fricción excesiva para clientes verificados

• Conciencia del contexto cultural para prevenir falsas alarmas durante eventos regionales

• Sistemas de aprendizaje adaptativo que mejoran con el tiempo

• Protección contra patrones de fraude específicos del mercado

El equilibrio seguridad-inclusión requiere superar los sistemas basados en reglas y adoptar modelos adaptativos. Los enfoques de aprendizaje automático pueden distinguir el comportamiento legítimo del fraude sin controles excesivamente restrictivos que excluyan inadvertidamente a poblaciones desatendidas.

4. Alineación cultural

Asegurar la preparación organizacional respalda los cambios técnicos. Los bancos estadounidenses demuestran mayor compromiso de liderazgo, mientras que los latinoamericanos muestran mayor conciencia de por qué el cambio es importante

Factores de preparación:

• Compromiso del liderazgo con prioridades de inclusión a nivel ejecutivo

• Capacitación del personal en entrega de servicios inclusivos

• Pruebas con segmentos de clientes diversos

• Flexibilidad para adaptarse a condiciones locales

La alineación cultural suele ser más desafiante que la implementación técnica. Las organizaciones deben pasar de ver la inclusión como obligación de cumplimiento a reconocerla como ventaja competitiva, lo que requiere cambios en incentivos, métricas de éxito y mentalidad institucional.

De la conciencia a la acción

El Índice de Inclusión Técnica de Galileo revela un punto de inflexión crítico para la banca en América. Las barreras técnicas están generando pérdidas de ingresos cuantificables, limitando la capacidad de innovación y ampliando las brechas competitivas. Las fortalezas complementarias de la conciencia latinoamericana y la preparación de implementación estadounidense crean oportunidades para el aprendizaje transregional que puede acelerar el progreso en ambos mercados. Las instituciones que actúen de manera decisiva para eliminar silos de datos, modernizar sistemas heredados y reinventar marcos de seguridad capturarán valiosa participación de mercado a medida que poblaciones previamente desatendidas obtengan acceso financiero.

Descargue el informe completo del Índice de Inclusión Técnica para acceder a desglose detallado por sector, análisis por país, hojas de ruta de implementación, marcos de ROI y perspectivas de expertos en tecnología bancaria que han navegado exitosamente la modernización.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la inclusión técnica en la banca?

La inclusión técnica es la entrega y disponibilidad de productos y servicios financieros a todos los sectores de la sociedad en términos iguales o equivalentes, sin importar edad, género, ubicación u otras capacidades. Su opuesto, la exclusión técnica, ocurre cuando ciertos grupos experimentan subrepresentación o acceso reducido a servicios financieros debido a limitaciones técnicas más que decisiones políticas.

¿Por qué los silos de datos crean barreras para la inclusión financiera?

Los silos de datos impiden que los bancos desarrollen una visión completa del cliente necesaria para brindar servicios personalizados. Cuando la información del cliente existe en sistemas separados y desconectados, los bancos no pueden comprender situaciones financieras completas, anticipar necesidades u ofrecer productos apropiados a poblaciones desatendidas. Esto impacta especialmente a clientes con perfiles financieros no tradicionales que requieren evaluación holística en lugar de análisis de un solo producto.

¿Cuánto están perdiendo los bancos debido a barreras técnicas?

La encuesta revela pérdidas sustanciales: 48% de los bancos en América creen perder 10% o más de negocio potencial debido a tecnología inclusiva insuficiente. Las instituciones latinoamericanas experimentan mayor impacto, con 55% estimando pérdidas del 10% o más, frente a 40% de los bancos estadounidenses. Para pérdidas graves (20%+ del ingreso potencial), 26% de Latinoamérica y 15% de EE. UU. reportan este nivel de impacto.

¿Por qué los bancos estadounidenses gastan más en sistemas heredados pero sienten menor impacto?

Los bancos estadounidenses asignan presupuestos desproporcionadamente altos al mantenimiento de sistemas heredados (85% gasta más del 25% de presupuesto de TI) porque su infraestructura es más antigua y profundamente integrada. Sin embargo, reportan menor impacto percibido en entrega inclusiva (60% cree que el legado limita la inclusión frente a 75% en Latinoamérica) porque estos sistemas maduros mantienen estabilidad operacional. Los bancos latinoamericanos, pese a menores costos heredados, sienten mayores restricciones debido al rápido crecimiento y expansión de inclusión financiera.

¿Cuál es la diferencia entre prioridades tecnológicas de bancos latinoamericanos y estadounidenses?

Los bancos latinoamericanos priorizan la infraestructura de back-end (59% la señala como debilidad principal) debido a la necesidad de confiabilidad del sistema antes de optimizar la experiencia de usuario. Los bancos estadounidenses se enfocan en mejoras de front-end/interfaz (59% la señala como debilidad principal) porque operan sobre infraestructura estable y ahora optimizan la experiencia del cliente. Esto genera fortalezas complementarias: la rigurosidad de la infraestructura latinoamericana previene fallas, mientras el enfoque en experiencia de EE. UU. entrega interacciones superiores.

¿Cómo confligen los requisitos de seguridad con la inclusión financiera?

Las medidas de seguridad diseñadas para perfiles de clientes tradicionales pueden marcar inadvertidamente transacciones legítimas de poblaciones desatendidas con patrones atípicos. Los requisitos de acceso multi-dispositivo, consistencia geográfica y coincidencia de patrones de comportamiento pueden bloquear clientes legítimos que acceden de manera irregular, desde distintas ubicaciones o con dispositivos compartidos. El 68% de los encuestados reconoce que las preocupaciones de seguridad ralentizan los esfuerzos de accesibilidad.

¿Qué país muestra mayor conciencia de los desafíos de inclusión técnica?

Colombia demuestra la mayor conciencia, con 56% de acuerdo en que la inclusión es fundamentalmente un tema técnico (la proporción más alta entre todos los países). Los bancos colombianos también muestran mayor preocupación por los silos de datos (64%) y vulnerabilidades de seguridad (46%) que ralentizan los esfuerzos de inclusión. Esta conciencia probablemente surge de iniciativas agresivas de inclusión financiera que enfrentan limitaciones de infraestructura al expandirse a poblaciones previamente no atendidas.

¿Por qué los bancos latinoamericanos cancelan más proyectos que los estadounidenses?

El 61% de los bancos latinoamericanos retrasó o canceló 5 o más proyectos en los últimos 12 meses debido a limitaciones de infraestructura, frente al 45% de bancos estadounidenses. Para restricciones graves (10 o más proyectos), 30% de Latinoamérica vs. 20% de EE. UU. reportan este impacto. Las tasas de cancelación más altas reflejan tensión de infraestructura por rápido crecimiento, expansión de inclusión financiera e incompatibilidades de red entre sistemas heredados y nuevos, desafíos citados por 54% de líderes latinoamericanos vs. 44% en EE. UU.

¿Cómo funcionan los sistemas durante eventos de alto tráfico en cada región?

El 30% de los sistemas bancarios latinoamericanos funcionan mal o muy mal durante eventos de alto tráfico, frente a 20% en EE. UU. Estos problemas de rendimiento durante picos—temporada de aguinaldos, reembolsos de impuestos, compras navideñas—impactan desproporcionadamente a clientes desatendidos. El sector retail y hospitalidad de Colombia reporta mayor proporción de desempeño muy deficiente, mientras los sectores financiero y de viajes de Brasil también experimentan degradación significativa.

¿Qué porcentaje de bancos está dispuesto a modernizar su tecnología?

El 46% de los bancos en América mantendría menos de la mitad de su stack tecnológico actual si rediseñara para inclusión, indicando fuerte disposición al cambio. Los bancos latinoamericanos muestran mayor apetito por cambios radicales, con 22% creyendo que la mayoría de los sistemas requieren reemplazo completo frente a 15% en EE. UU. Además, 57% esperan poca o ninguna resistencia organizacional a mandatos de modernización enfocados en inclusión, sugiriendo gran potencial de implementación.

¿Cómo pueden los bancos medir el progreso en inclusión técnica?

Los bancos deberían rastrear múltiples métricas: pérdidas de negocio atribuibles a barreras técnicas, tasas de finalización de proyectos de funciones inclusivas, desempeño del sistema durante eventos de alto tráfico en todos los segmentos, progreso en integración de datos entre silos y patrones de acceso de clientes por cohorte demográfica. Brasil tiene dificultades particulares, siendo tres veces más probable que Argentina en identificar datos de usuario insuficientes para medir inclusión como desafío.

¿Qué papel juega el compromiso del liderazgo en la inclusión técnica?

El compromiso del liderazgo es crítico para el éxito de implementación. El 75% de los encuestados estadounidenses espera que la dirección priorice la inclusión en futuras modernizaciones (el mayor porcentaje entre todos los países), contribuyendo a su mayor capacidad de implementación. En contraste, 69% de líderes latinoamericanos espera esta priorización. Sin embargo, 40% de encuestados del sector financiero estadounidense considera improbable la priorización del liderazgo, sugiriendo resistencia específica del sector que requiere estrategias focalizadas.