El acceso a la banca, los pagos y otros servicios financieros a través de canales digitales, que antes era una capacidad de vanguardia, se ha convertido en una expectativa básica de los consumidores. Ahora que lo digital está sobre la mesa, corresponde a los proveedores, incluidos los bancos establecidos, los aspirantes y las fintech, encontrar la manera de endulzar la situación para los usuarios ofreciendo servicios de valor añadido que satisfagan las demandas de próxima generación de los consumidores.

Según Seth McGuire, Director de Ingresos de Galileo, los proveedores que superen este reto reforzarán significativamente su posición en lo que respecta a la captación de clientes y su fidelización y retención a largo plazo.

En su intervención en la reciente conferencia Fintech Nexus, celebrada en Nueva York, McGuire señaló que los consumidores exigen cada vez más a sus proveedores de servicios financieros que vayan más allá de lo que se ha convertido en la funcionalidad digital básica y ofrezcan herramientas mejoradas de gestión del dinero.

"Estamos asistiendo a un cambio de mentalidad: 'Sí, habéis logrado algo digital y me gusta, por eso estoy aquí con este banco. Pero también quiero más, y necesito que aportéis más", afirma McGuire.

David Kilin, Vicepresidente de Finanzas de Current, especialista en tecnología financiera, se hizo eco de las palabras de McGuire.

"Vemos a un cliente cada vez más consciente y educado que originalmente acudió a la banca digital por la comodidad, la facilidad de uso, posiblemente la ausencia de comisiones, y que se ha sentido muy cómodo con eso y ahora busca una propuesta de valor más específica, y resolver problemas concretos", dijo Kilin.

La propia propuesta de valor de Current incluye características como acceso anticipado a la nómina hasta dos días antes, descubierto sin comisiones hasta 200 $, acceso a 40.000 cajeros automáticos sin comisiones en EE.UU. y una oferta del 4% de APY hasta 6.000 $.

Ofrecer este tipo de ventajas es crucial no sólo para atraer a nuevos usuarios, sino también para retener a los clientes actuales, que están más dispuestos que nunca a cambiar de proveedor de servicios financieros si no están satisfechos con el actual.

"En la banca digital, cuando se captaba un cliente, lo más probable era que fuera un usuario de depósito directo durante 20 años", señaló Kilin. "Creo que eso ha cambiado mucho porque la infraestructura y los proveedores de tecnología han facilitado el cambio, y por eso ahora es una conversación del tipo '¿Qué has hecho por mí últimamente?".

McGuire se mostró de acuerdo con la drástica reducción de la rigidez de la relación típica entre el proveedor de servicios financieros y el cliente.

"Ya no es el banco con el que empecé a ingresar mi primera nómina, o en la universidad o cuando me casé, ahora es mi banco para siempre", dijo McGuire. "Así que es una gran oportunidad para que los proveedores ganen usuarios, pero requiere cumplir en la ejecución, así como crear nuevos productos para atraer a los clientes".

McGuire citó el crédito garantizado como ejemplo de servicio de gran demanda que los proveedores de servicios financieros intentan aprovechar cada vez más para captar nuevos clientes y profundizar en las relaciones con sus usuarios actuales.

"No cabe duda de que nuestros clientes demandan herramientas de creación de crédito o de crédito garantizado que permitan a sus clientes continuar su viaje con su socio bancario", afirma McGuire. "Quizá un cliente tenga una cuenta de débito o de ahorro y funciones como el redondeo o el descubierto, pero lo que realmente quiere es empezar a crear crédito. Esa es una gran oportunidad para que un proveedor amplíe la forma en que puede servir a sus clientes con múltiples productos."

McGuire y Kilin coincidieron en que, a medida que el mercado global de servicios financieros digitales siga creciendo, también lo hará el tamaño del mercado potencial. Pero dada la dinámica cambiante del sector, los proveedores que quieran un trozo del pastel tendrán que apostar fuerte.