En el mundo bancario actual, cada vez más centrado en el cliente, las instituciones financieras que buscan construir relaciones a largo plazo y rentables pueden obtener beneficios significativos al brindar experiencias positivas que mantengan a los clientes felices, comprometidos y deseen volver por más.

Con los consumidores disfrutando de una variedad sin precedentes de proveedores de servicios financieros para elegir, y pudiendo cambiar entre ellos más rápidamente y fácilmente que nunca, los bancos a menudo no pueden conformarse con simplemente decir 'Aquí está nuestra plataforma; tómala o déjala'. Las instituciones que se aferran a esa forma obsoleta de pensar probablemente encontrarán que muchos de sus clientes optan por la segunda opción.

Pero, ¿cómo abordan los bancos la concepción, diseño e implementación de las experiencias excepcionales para el cliente que se necesitan para mantener la cuota de mercado en el paisaje financiero cada vez más fragmentado?

Para ayudar a guiar a las instituciones financieras en abordar esta pregunta crítica, hemos reunido cuatro principios clave para tener en cuenta. Sigue leyendo para obtener más información.

1. Piensa en el cliente, no en las tarifas primero

Los cargos por fondos insuficientes (NSF) pueden acumularse rápidamente tanto para el banco como para sus clientes. Según el Estudio de Pagos de la Reserva Federal: Lanzamiento de Datos Iniciales Trianuales 2022, tanto el número como el valor de los pagos no monetarios (tarjetas, transferencias de la cámara de compensación automatizada [ACH] y cheques) crecieron más rápido de 2018 a 2021 que en cualquier otro período medido por la Reserva Federal desde 2000. Basándose en el aumento del uso de tarjetas de crédito y débito y otros métodos de pago no monetarios, las tarifas de NSF de los consumidores pueden acumularse más rápidamente que nunca.

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Sin embargo, la entidad financiera que busca crear una banca centrada en el cliente puede reimaginar cómo ve las tarifas de NSF. Una institución financiera que piensa en "el cliente primero" puede encontrar más valor al mirar desde la perspectiva del cliente.

Tomemos un caso hipotético de un cliente que incurre accidentalmente en cargos de NSF después de olvidar transferir dinero a su cuenta corriente. En este caso, el cliente ve su situación de saldo cero como un problema de servicio y datos y se hace las siguientes preguntas:

• ¿Por qué el representante no puede tratarme como si el banco supiera quién soy?

• ¿Por qué el banco no sabe que nunca he tenido una situación de NSF antes y actúa como si lo supiera?

• ¿Por qué el banco no me ayudó a evitar los NSF utilizando alguno de los fondos que tengo en otras cuentas con el banco?

• ¿Por qué el banco no puede prevenir esta situación poniendo automáticamente más dinero en mi cuenta en el momento adecuado: antes de intentar realizar pagos de facturas?

Las tarifas de NSF tampoco ayudan a los clientes menos rentables. Los clientes menos rentables también pueden necesitar servicios personalizados para ayudarles a evitar tarifas y pagar las tarifas que incurren. Los bancos pueden proporcionar esos servicios para alentar a estos clientes a mantener saldos y gestionar mejor los pagos. Al hacerlo, es probable que estos clientes se vuelvan más financieramente seguros y rentables para el banco.

En general, los clientes se benefician de consejos y procesos más personales y ejecutables, incluso antes de que sus saldos alcancen cero. La experiencia de servicio al cliente impersonal y las tarifas de NSF interminables podrían ser el empujón final que un cliente necesita para abrir una cuenta en otro banco, adquirir una nueva tarjeta de débito y realizar transacciones desde esa cuenta. Es posible que no cierre su cuenta, pero su banco no ganará más dinero con sus transacciones.

2. Apunta a reducir la fricción entre los canales

Los procesos heredados de servicio al cliente que muchas entidades financieras aún implementan en silos de canales pueden crear más obstáculos para la banca centrada en el cliente.

Generalmente, estos procesos asumen que los clientes siguen los mismos pasos para obtener ayuda o servicio. Suponen que los clientes pueden o usarán estas herramientas en un canal, dispositivo y sesión. En realidad, el cliente puede ser forzado desde el sitio web a la banca telefónica con un código PIN que el cliente nunca creó. O el cliente tiene que usar el sitio web del navegador porque la aplicación móvil no ofrece correo electrónico seguro. Al pasar de un canal a otro, es probable que el cliente tenga que repetir información una y otra vez.

A menudo, las entidades financieras pagan un alto costo por esta fricción entre canales. La incapacidad del cliente para obtener un servicio útil y moverse fácilmente entre canales para obtener ese servicio puede inhibir su relación con la entidad financiera. La fricción en el servicio al cliente puede crear una experiencia que desconecta a los clientes y los motiva a buscar alternativas en otras entidades financieras o fintechs que ofrezcan los mismos servicios.

En 2023, este enfoque en silos básicamente le dice a sus clientes que su institución no sabe quiénes son. Si un cliente tiene que recrear su experiencia con su entidad financiera en cada interacción, los procesos de servicio al cliente en silos añaden una fricción debilitante. Las instituciones financieras a menudo no pueden permitirse interacciones impersonales.

¿Cómo puede su entidad financiera ayudar a reducir la fricción entre canales?

• Deje de arrastrar su servicio al cliente heredado. Descomponga y rediseñe sus procesos de servicio al cliente para la era digital. Si asume que sus clientes quieren verificar saldos rápidamente, puede asumir que quieren el servicio de la misma manera.

• Rompa los pasos del servicio al cliente de una noción preconcebida sobre cómo se comportarán los clientes. Usted no lo sabe.

• Infunda datos del cliente en cada interacción con el cliente. Si su aplicación móvil o solución de banca en línea sabe cuál fue la última acción que intentó el cliente, envíe esa información al servicio al cliente.

• Demuestre que el banco tiene una imagen completa de esa persona donde y cómo interactúe el cliente con su banco. Un chatbot o representante de servicio al cliente debe tener esa imagen y poder trabajar con el cliente en función de esos datos.

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3. Diseña servicio al cliente para el confianza y la lealtad

Para superar estos desafíos y rediseñar el servicio al cliente para un mejor compromiso y lealtad, su entidad financiera debe considerar cambiar la forma en que ve el servicio al cliente. Los bancos tienden a pensar en el servicio al cliente como una situación única: una pregunta y una respuesta. También tienden a pensar en el compromiso del cliente como una serie continua de interacciones conectadas en un "viaje del cliente" que el banco crea y controla.

En realidad, los clientes crean sus propios viajes y experiencias que están compuestos por cada interacción con su entidad financiera, incluido y especialmente el servicio al cliente. Pensar en el servicio al cliente y el compromiso por separado puede evitar que su banco utilice su inversión en tecnologías de banca digital para construir relaciones más profundas y rentables con sus clientes.

La confianza puede llevar a los clientes desde servicios transaccionales hasta un compromiso real con la institución financiera. Según un informe de Morning Consult de 2022, el servicio al cliente y la confianza son críticamente importantes para las relaciones con los clientes. El informe reveló que:

• La principal razón por la que los clientes perdieron la confianza en un proveedor de servicios financieros fue una mala experiencia de servicio al cliente.

• El 29 por ciento de los consumidores que perdieron la confianza en un proveedor de servicios financieros nunca volverían a utilizar ese proveedor.

• El 48 por ciento de los consumidores informaron que un mal servicio al cliente los llevó a no utilizar nuevamente ese proveedor de servicios financieros.

Un servicio al cliente eficiente y confiable puede aumentar la confianza y reducir la fricción en la experiencia del cliente con su entidad financiera. Esta confianza ayuda a abrir la puerta a más oportunidades para que la entidad financiera profundice su relación con los clientes.

El soporte impulsado por datos es una ventaja competitiva en la banca digital.

4. Elige una plataforma de banca digital para implementar tecnologías emergentes

Antes de la banca digital, los bancos solían construir la confianza a través de gerentes de sucursales confiables y cajeros que conocían los nombres de los clientes, la empresa para la que trabajaban y a todos en el vecindario. Por lo general, cuando llegaba el momento de un préstamo para un automóvil, los clientes se sentaban con el gerente de la sucursal que conocía estos detalles y los utilizaba, junto con los procesos del banco, para determinar la elegibilidad del cliente para un préstamo. El gerente a menudo podía sugerir los servicios apropiados y el cliente confiaba en sus sugerencias.

No hay vuelta atrás a esa era. Pero en cambio, los bancos pueden usar una plataforma de banca digital para ayudar a ofrecer una experiencia excepcional. Esta plataforma de banca digital debe ir más allá de las capacidades transaccionales y replicar los procesos de servicio al cliente previos a la era digital. Arrastrar estos procesos obsoletos a su plataforma de banca digital puede inhibir a su banco de ofrecer esas experiencias que trascienden canales e incorporan datos en cada interacción con el cliente. 

Los bancos que buscan ofrecer experiencias bancarias centradas en el cliente pueden aprovechar los siguientes consejos y pautas:

• Ofrezca asesoramiento personalizado en cada canal, ya sea en una aplicación móvil, desde un chatbot o un representante de servicio al cliente humano en una sucursal o una llamada telefónica. 

• Permita que los clientes opten por participar o no en procesos automatizados basados en asesoramiento en cualquier canal, en cualquier dispositivo. 

• Facilite capacidades omnicanal reales para cualquier transacción o servicio. Su plataforma de banca digital no debe requerir que lleve a los clientes a un dispositivo o canal específico para obtener un servicio o realizar una tarea. 

• Mantenga baja la fricción de canal a canal mediante el uso de nuevas tecnologías y metodologías de autenticación y seguridad del cliente. 

• Apoye tanto a asistentes digitales humanos para responder y aprender de los clientes. Tanto los procesos de servicio al cliente heredados como los viejos chatbots utilizaban guiones y algoritmos basados en las necesidades del banco en lugar de las necesidades del cliente. Las respuestas de humanos o chatbots que utilizan la jerga del banco dificultan aún más que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas y ayuda con sus necesidades.

• Cree y reconfigure productos para responder a las cambiantes necesidades de los clientes. Para atraer y retener clientes, su entidad financiera debe poder cambiar más rápidamente que nunca. Una plataforma de banca digital debe permitirle identificar y cambiar rápidamente productos y servicios existentes y crear nuevos que reflejen los desafíos y necesidades de los clientes. Las plataformas de banca digital que le permiten hacer esto ayudarán a su entidad financiera a mantenerse relevante para los clientes.

• Coordine interacciones en todos los canales y dispositivos. Las plataformas de banca digital deben seguir al cliente mientras se mueve de un canal a otro. 

• Facilite la colaboración entre asistentes personales digitales, chatbots u otras herramientas asistidas por inteligencia artificial y humanos para que todos puedan trabajar juntos en nombre y para el cliente.

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