El comportamiento y las expectativas de los consumidores en cuanto a la banca están cambiando, y las instituciones financieras deben evolucionar para seguir siendo relevantes. Para ayudar a los bancos a abordar esta transformación crítica, Galileo Financial Technologies colaboró recientemente con Datos Insights en una nueva investigación de consumidores para descubrir los desarrollos más cruciales en los comportamientos y expectativas bancarias de los consumidores que están ocurriendo actualmente, así como aquellos que probablemente ocurran en un futuro muy cercano.

La investigación, que encuestó a 2,500 consumidores en los EE. UU., reveló varios conocimientos clave sobre cómo las instituciones financieras pueden mantener su cuota de mercado, defenderse de la creciente competencia de las fintechs y otros desafiantes digitales y asegurarse de que su negocio no quede rezagado a medida que la banca avanza hacia el futuro.

1. La banca se está fragmentando

Tradicionalmente, los bancos han actuado como tiendas de servicio completo, satisfaciendo una amplia gama de necesidades de servicios financieros de sus clientes. Pero ese modelo está cambiando, reveló la encuesta. A medida que los proveedores habilitados digitalmente presentan servicios altamente relevantes en el punto de necesidad del cliente, es cada vez más fácil para los clientes acceder a ofertas específicas, esencialmente creando un conjunto personalizado de servicios financieros, desde depósitos, pagos y presupuestos, entre otros.

Esta tendencia es particularmente popular entre los consumidores más jóvenes, con el 80 por ciento de la Generación Z y el 83 por ciento de los millennials más jóvenes encuestados reportando el uso de cuatro o más herramientas o servicios financieros. Pero también hubo una fragmentación significativa de servicios entre los millennials mayores y los encuestados de la Generación X, con el 74 y el 57 por ciento, respectivamente, reportando el uso de cuatro o más servicios financieros.

Notablemente, la conveniencia se ubicó como un impulsor importante de esta fragmentación, indicando que los bancos que desean mantener un rol central en la vida financiera de sus clientes deben posicionar sus ofertas en el punto de necesidad presentando servicios de una manera altamente contextual y relevante, aprovechando los datos para crear tales ofertas atractivas.

2. Personalización impulsada por datos

Para frenar o detener la adopción de productos competitivos, los bancos deben insertarse en las necesidades cambiantes de sus clientes, lo que requiere una comprensión profunda de cuáles son esas necesidades. La buena noticia para los bancos es que ya tienen los datos necesarios para obtener estos conocimientos críticos.

Sin embargo, la investigación de consumidores de Galileo y Datos encontró que los bancos en gran medida no están capitalizando esta ventaja, con el 37 por ciento de los encuestados diciendo que no sentían que las ofertas estuvieran adaptadas a su situación financiera. Además, los clientes están dispuestos a dar más datos a cambio de algo; el 83% de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para crear una experiencia más personalizada, según un estudio de Accenture.

Para los bancos, la importancia de la personalización impulsada por datos significa que es crucial asegurar que los datos sean accesibles y no estén aislados en muchos sistemas diferentes. A su vez, eso requiere modernizar las plataformas tecnológicas core bancarias para asegurar que los servicios puedan desplegarse de manera flexible y ágil a través de múltiples canales, creando experiencias atractivas que sirvan como un diferenciador competitivo y que impulsen un crecimiento significativo.

3. Experiencias automatizadas inteligentes

La encuesta reveló que los consumidores esperan poder interactuar con su banco de manera rápida, sin problemas y de una forma que esté personalizada a sus necesidades o problemas. Lo que los consumidores no quieren hacer es pasar tiempo hablando por teléfono con un agente en vivo; el 68 por ciento de los encuestados dijo que quería interactuar con su institución financiera sin interacción humana. Además, el 21 por ciento de los consumidores ya ha realizado una actividad financiera utilizando un dispositivo asistente virtual, y el 42 por ciento de los millennials más jóvenes lo ha hecho.

Dado este sentimiento, los bancos deben ser capaces de proporcionar interacciones digitales inteligentes y experiencias de clientes a través de dispositivos móviles, y eso significa usar asistentes virtuales automatizados. Sin embargo, la mayoría de los bancos todavía utilizan chatbots heredados que no pueden anticipar o resolver necesidades complejas, obstaculizando la experiencia del usuario. Las instituciones financieras deben mejorar la automatización aprovechando la inteligencia artificial para habilitar verdaderos asistentes virtuales automatizados inteligentes que ofrezcan experiencias atractivas y profundicen las relaciones con los clientes.

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