En el mundo bancario cada vez más centrado en el cliente de hoy, las instituciones financieras que buscan construir relaciones rentables y a largo plazo pueden cosechar beneficios significativos al proporcionar experiencias positivas que mantengan a los clientes felices y leales.

Por otro lado, con los consumidores disfrutando de una variedad sin precedentes de proveedores de servicios financieros para elegir y cada vez más capaces de alternar entre proveedores, los bancos que se aferran a una actitud de "aceptar o dejar" con respecto a las experiencias de los clientes descubrirán rápidamente que sus clientes elegirán la última opción.

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Pero ¿cómo pueden los bancos concebir, diseñar e implementar las experiencias excepcionales del cliente necesarias para mantener la participación de mercado en el panorama cada vez más fragmentado de los servicios financieros, especialmente cuando muchos bancos brasileños están lidiando con sistemas heredados y infraestructura obsoleta?

Para ayudar a guiar a las instituciones financieras locales a abordar esta cuestión crítica, Galileo Financial Technologies ha elaborado cuatro principios clave a tener en cuenta. Sigue leyendo para saber más:

1. Piensa en los clientes, no en las tarifas

Las tarifas por fondos insuficientes (NSF) pueden acumularse rápidamente para los clientes, lo que significa, sí, mayores ingresos para el banco. Sin embargo, la institución financiera que desea crear experiencias bancarias centradas en el cliente debe reimaginar cómo ve las tarifas NSF. Una institución financiera que piensa "primero el cliente" puede encontrar más valor al mirar desde la perspectiva del cliente.

Los clientes se benefician de asesoramiento y procesos más personales y accionables sobre saldos, como recibir una alerta antes de que sus saldos lleguen a cero. Esa experiencia positiva contribuye en gran medida a fomentar la lealtad y el valor a largo plazo.

Por otro lado, las experiencias de servicio al cliente impersonales e ineficaces y las tarifas NSF interminables pueden ser el empujón final que un cliente necesita para sentirse obligado a cambiar a otro banco, una pérdida cuyo valor supera con creces el beneficio a corto plazo de los ingresos por tarifas.

2. Elimina la fricción entre canales

Los procesos de servicio al cliente heredados que muchas instituciones financieras brasileñas aún utilizan pueden crear más obstáculos para un servicio bancario centrado en el cliente. Generalmente, estos procesos suponen que todos los clientes siguen los mismos pasos para obtener ayuda o servicio en el contexto de un único canal, dispositivo y sesión. En realidad, el cliente puede verse obligado a pasar del sitio web a la banca telefónica con un código PIN que el cliente nunca creó. O el cliente tiene que usar el sitio web del navegador porque la aplicación móvil no ofrece correo electrónico seguro. Al moverse de canal en canal, el cliente probablemente tendrá que repetir la información una y otra vez.

El Soporte Basado en Datos es una Ventaja Competitiva en la Banca Digital

En la era de los servicios financieros omnicanal, este enfoque segmentado básicamente le dice a tus clientes que tu institución no sabe quiénes son. Si un cliente debe reintroducir información y completar procesos redundantes en cada sesión de soporte, esta fricción genera procesos impersonales y experiencias negativas que dificultan la satisfacción y la lealtad.

Mientras tanto, un servicio al cliente eficiente y personalizado puede aumentar la confianza y reducir la fricción en la experiencia del cliente con tu institución financiera. Esta confianza ayuda a abrir la puerta a más oportunidades para que la institución financiera cultive relaciones más profundas y rentables con los clientes.

3. Elige una plataforma de banca digital para implementar tecnologías emergentes

Antes de que la banca digital se convirtiera en la norma, los bancos brasileños podían generar confianza a través de gerentes de sucursal y cajeros confiables que conocían los nombres de los clientes, la empresa para la que trabajaban y todos en el vecindario. Generalmente, cuando llegaba el momento de un préstamo para automóvil, los clientes se sentaban con el gerente de la sucursal, quien conocía estos detalles y los utilizaba, junto con los procesos del banco, para determinar la elegibilidad del cliente para un préstamo. El gerente a menudo podía sugerir los servicios apropiados y el cliente confiaba en sus sugerencias.

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Hoy en día, los bancos pueden utilizar la banca digital para ayudar a recrear e incluso superar esas experiencias excepcionales del pasado. Una plataforma de banca digital debe ir más allá de las capacidades transaccionales y replicar los procesos de servicio al cliente pre-digitales, permitiendo que el banco ofrezca esas experiencias con un enfoque omnicanal y basado en datos.

¿Quieres Saber Más?

A medida que avanzamos hacia 2024, los bancos brasileños están listos para redefinir el panorama de la banca centrada en el cliente al adoptar estos principios orientadores. Al centrarse en la personalización, reducir la fricción entre los canales de servicio y utilizar plataformas digitales para mejorar la experiencia bancaria, las instituciones financieras pueden no solo cumplir, sino superar las expectativas de los exigentes clientes de hoy.

Cyberbank es la plataforma core dinámica y centrada en API de Galileo, diseñada para permitir que los bancos evolucionen de acuerdo con las demandas de los clientes brasileños centrados en el digital y aquellos en proceso de evolución. La plataforma ayuda a las instituciones financieras a adaptarse rápidamente a los cambios en los comportamientos y expectativas de los consumidores, creando productos y servicios nuevos e innovadores que mantienen a los clientes comprometidos y leales a largo plazo.

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