Por Que os Bancos Devem Usar a Experiência do Cliente como um Roteiro para a Modernização Tecnológica

Não é segredo que muitas instituições financeiras estabelecidas precisam modernizar sua pilha de tecnologia bancária para atender à crescente demanda dos consumidores por serviços financeiros digitais, personalizados e contextuais.

Para essas instituições, uma estratégia de modernização incremental oferece vantagens significativas em comparação com uma substituição total de todo o núcleo bancário – algo inviável para a maioria dos bancos devido aos altos custos e riscos operacionais, além de um período de implementação que pode levar anos.

No entanto, os bancos que buscam uma atualização tecnológica por fases enfrentam uma decisão crucial – uma que determinará em grande medida o sucesso geral do esforço de modernização como um todo: por onde começar a jornada?

De acordo com o Diretor de Produtos da Galileo, David Feuer, as instituições financeiras que enfrentam essa questão devem começar pela experiência do cliente, primeiro identificando pontos de atrito para reduzir e/ou novas capacidades a serem habilitadas, e então trabalhando de trás para frente para implementar as atualizações tecnológicas específicas necessárias para apoiar essa funcionalidade.

Em um recente webinar com Jim Marous, do Financial Brand, Feuer explicou como um banco pode usar a experiência do cliente como um roteiro para garantir que seu caminho para a modernização tecnológica seja impactante, eficiente e escalável o suficiente para levar ao sucesso no futuro digital do setor bancário. Assista ao webinar completo aqui.

O que os bancos precisam para inovar rapidamente

“Pensar nisso em termos de modernização da infraestrutura é uma visão legada”, disse Feuer sobre como os bancos devem abordar a atualização de sua tecnologia. Em vez disso, as instituições financeiras “devem pensar em termos de resolver os problemas dos clientes e depois alinhar a tecnologia para fazer isso”.

Ao focar na resolução dos principais desafios enfrentados pelos clientes, um banco “pode descobrir quais partes... precisa mudar e como pode alterá-las ou melhorá-las para lançar esse novo produto ou serviço”, observou Feuer. “Esse é o melhor enquadramento; nos tira do pensamento sobre infraestrutura e nos força a pensar nos clientes e na construção de uma nova proposta de valor.”

Para fornecer essas capacidades bancárias modernas na velocidade suficiente para atender à demanda dos consumidores, os bancos precisam escapar do que Feuer chamou de “albatross da infraestrutura”, limitações tecnológicas que atrasam a inovação e levam a oportunidades de mercado perdidas.

Uma maneira de os bancos se livrarem dessas restrições é integrando-se a serviços de terceiros por meio de interfaces de programação de aplicativos (APIs), disse Feuer. Tais integrações permitem que os bancos implementem rapidamente e iterem novas ofertas de alto valor – como compre agora, pague depois, pagamentos instantâneos e finanças incorporadas – sem ter que fazer mudanças significativas – e demoradas – em seu núcleo bancário.

“Você pode então se concentrar em lançar na velocidade que o mercado espera e migrar sua infraestrutura na velocidade que faz sentido para a economia do seu mercado”, observou o CPO da Galileo.

O que um banco deve procurar em um parceiro tecnológico

Ao escolher um parceiro de tecnologia para permitir a inovação necessária para atender à demanda moderna dos consumidores, um banco deve focar em alguns critérios chave, de acordo com Feuer.

Primeiro, Feuer disse que um provedor deve abraçar e incorporar o conceito de MACH – um princípio de arquitetura de tecnologia empresarial que significa Microservices-based, API-first, Cloud-native, e Headless design.

“Ajudar os bancos a desenvolver aplicativos de maneira componível e ágil requer essas tecnologias”, disse Feuer, observando que esse paradigma moderno “ajuda os desenvolvedores de bancos a prosperarem” e pode ajudar a atrair os melhores talentos de desenvolvedores – um fator competitivo cada vez mais importante para as instituições financeiras à medida que o setor bancário se torna mais tecnológico.

Além da própria tecnologia, um parceiro de tecnologia também deve ter experiência e conhecimento em uma ampla gama de produtos e verticais, disse Feuer. Isso porque as instituições financeiras estão cada vez mais sendo esperadas para servir a uma gama mais ampla de funções, desde o banco tradicional, aos pagamentos, às finanças incorporadas e além.

“Os bancos estão sendo forçados a operar e competir em todos esses domínios", disse Feuer. “E encontrar um parceiro que possa fornecer soluções nesses domínios é extremamente importante.”

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