Em toda a América Latina, as ferramentas de pagamento instantâneo estão remodelando não apenas a forma como as pessoas realizam transações, mas também como elas se relacionam com suas instituições financeiras. Para as instituições financeiras (IFs), isso significa que a fidelidade do cliente não é garantida; ao contrário, é conquistada — ou perdida — a cada interação.
Nossa publicação anterior apresentou a Gustanomics, a nova lógica do banco na economia da atenção focada em apps. Esse modelo demonstra como os bancos podem transformar seus relacionamentos com os clientes, indo além das ideias tradicionais de serviços e produtos para se comportar mais como marcas de consumo. Por meio dessa abordagem, os bancos podem conquistar clientes oferecendo uma experiência de usuário de primeira linha que impulsiona o engajamento e a fidelidade — tornando-se, em última análise, parte indispensável da vida financeira desses usuários.
Uma das mudanças mais significativas no setor bancário latino-americano nos últimos anos foi a rápida adoção de tecnologias de pagamento instantâneo. Enquanto algumas ferramentas de pagamento de certos países se tornaram grandes sucessos, outras ainda lutam para ganhar tração.
Decidimos analisar o que os sucessos e desafios dos sistemas de pagamento instantâneo mais notáveis da América Latina podem nos ensinar sobre a mudança no comportamento do consumidor: especificamente, como os provedores de pagamento podem usar a velocidade e a facilidade, aliadas a uma experiência positiva, para construir uma fidelidade duradoura dos clientes.
Vamos analisar algumas das soluções de pagamento instantâneo mais proeminentes da América Latina sob as quatro lentes principais da Gustanomics: Necessidade, Incentivo, Status e Engajamento.
Pix (Brasil)
Lançado em 2020 pelo Banco Central do Brasil, o Pix já superou o dinheiro em espécie como a forma de pagamento mais utilizada no país. Seu impacto é tão grande que os celulares se tornaram o meio mais popular para movimentar dinheiro, e mais da metade dos brasileiros acredita que não usará dinheiro em espécie daqui a cinco anos.
Necessidade: O Pix atendeu à necessidade fundamental dos usuários por transferências gratuitas, instantâneas e disponíveis 24 horas por dia. Engajamento: Sua experiência padronizada e fluida entre pares, em todos os bancos, gerou enorme engajamento, conquistando mais de 110 milhões de usuários no primeiro ano. Incentivo: Gratuito para pessoas físicas e com taxas reduzidas para comerciantes, o Pix ofereceu poderosos incentivos para empresas, pequenos empresários e consumidores. Status: O Pix rapidamente alcançou status global como referência para pagamentos em tempo real, permitindo que as pessoas compartilhassem facilmente seus dados de pagamento online via QR codes, e-mail, CPF e número de celular.
Onde os provedores de pagamento podem ajudar: Apesar de revolucionário, o caráter instantâneo das transações Pix pode ser explorado por fraudadores que se aproveitam de distrações. Proteger os clientes contra fraudes relacionadas ao Pix é o lugar ideal para que provedores e bancos aumentem a confiança e o engajamento dos usuários, enquanto desbloqueiam velocidade e conveniência.
SPEI e CoDi (México)
O SPEI (Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios) do México é um sistema robusto e em tempo real de transferências interbancárias, a espinha dorsal do cenário financeiro digital mexicano há mais de duas décadas.
Necessidade: O SPEI atende à necessidade central por transferências interbancárias rápidas e seguras, processando mais de 3 milhões de transações diárias. Atualmente, seis em cada dez mexicanos usam o SPEI para enviar dinheiro. Engajamento: Embora o CoDi (pagamentos via código QR), sua interface para o consumidor, tenha enfrentado dificuldades iniciais, o México está se adaptando rapidamente. O mais recente DiMo (Dinero Móvil), que permite transferências instantâneas por número de telefone, mostrou melhor engajamento, atraindo mais de 7 milhões de usuários no primeiro ano. Incentivo: Para os consumidores, o principal incentivo é a velocidade e confiabilidade incomparáveis das transferências entre bancos. Para as empresas, facilita transações B2B eficientes. Status: O SPEI mantém um status indispensável como base da infraestrutura de pagamentos digitais do México, adaptando-se continuamente às novas demandas dos consumidores por meio de iniciativas como o DiMo.
Onde os provedores de pagamento podem ajudar: Apesar da força e longevidade do SPEI, o dinheiro ainda domina 90% das compras abaixo de 500 pesos. Os provedores podem melhorar a experiência do usuário simplificando ainda mais as interfaces para os consumidores, oferecendo incentivos mais atraentes para afastá-los do uso do dinheiro em microtransações e transferências do dia a dia.
Transferencias 3.0 (Argentina)
O Transferencias 3.0 da Argentina é uma iniciativa do banco central lançada em 2020 que acelerou drasticamente os pagamentos digitais interoperáveis, principalmente pelo uso generalizado de QR codes.
Necessidade: O Transferencias 3.0 atendeu à necessidade de pagamentos rápidos, universais e interoperáveis, permitindo que os usuários paguem com qualquer carteira digital ou aplicativo bancário por meio de um único QR code. Engajamento: Essa iniciativa aumentou significativamente o engajamento ao fortalecer carteiras digitais como Mercado Pago e MODO, integrando pagamentos instantâneos às rotinas diárias. Em abril de 2023, o Transferencias 3.0 foi responsável por 199 milhões de transferências mensais, quase dois terços das 309 milhões de transações feitas com cartões de débito e crédito. Incentivo: O principal incentivo para os consumidores é a conveniência e a capacidade de pagar instantaneamente em várias carteiras digitais, enquanto os comerciantes se beneficiam do acesso mais rápido aos fundos. Status: O Transferencias 3.0 tem forte status como o catalisador que impulsionou a Argentina para um cenário de pagamentos guiado por QR codes, uma conquista notável em um ambiente econômico desafiador.
Onde os provedores de pagamento podem ajudar: Apesar do sucesso, o Transferencias 3.0 ainda enfrenta o desafio de um sistema fragmentado de open banking na Argentina, que pode diluir o engajamento do usuário. Os provedores podem focar em unificar ainda mais a experiência do usuário, oferecendo uma integração perfeita de bastidores, enquanto integram a diversidade de carteiras digitais, criptomoedas e dinheiro que compõem o diverso ecossistema de pagamentos argentino.
A oportunidade Gustanomics para os bancos
Esses sistemas de pagamento instantâneo estão transformando a forma como os consumidores latino-americanos pagam e transferem dinheiro. Eles também representam um ponto de partida excelente e acessível na jornada do banco digital, a partir do qual os bancos podem começar a engajar, diferenciar seus serviços e construir fidelidade.
Enquanto oferecer pagamentos instantâneos já é esperado para bancos e provedores latino-americanos, aplicando os princípios da Gustanomics eles podem ir além, tornando-os personalizados, intuitivos e gratificantes — ajudando a garantir engajamento, fidelidade e valor de longo prazo do cliente.
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