Muito antes do ChatGPT colocar a IA no centro de muitas conversas, as instituições financeiras já usavam IA para automatizar e simplificar interações com clientes, às vezes com efeitos desastrosos na experiência do cliente. Nunca alcançando o que alguns chamariam de "banco conversacional". Mas essas tecnologias melhoraram drasticamente nos últimos anos, e os especialistas declararam 2023 como o ano do chatbot.

O uso de chatbots bancários está, de fato, em ascensão – projetado para ser utilizado por mais de 40% da população até 2025. Não é surpresa que o uso de chatbots no setor bancário deva gerar economias operacionais de $7,3 bilhões globalmente, mas a verdadeira oportunidade vai muito além do chatbot básico e simplesmente cortar despesas operacionais.

Agora, as instituições financeiras podem usar várias ferramentas de inteligência artificial (IA) – como aprendizado de máquina, IA generativa e processamento de linguagem natural (NLP), para citar algumas – para oferecer uma experiência de cliente com uma marca exclusiva que é consistentemente tão boa quanto, ou melhor, do que o que os humanos podem oferecer. E tudo isso pode ser feito enquanto se demonstra conformidade com uma miríade de regulamentações.

O que há de errado com os chatbots legados?

Líderes de instituições financeiras e fintechs em transformação digital devem equilibrar demandas concorrentes para oferecer uma experiência diferenciada que agregue valor, mas de maneira eficiente e confiável. As margens estão ficando mais apertadas e os clientes esperam mais. Os reguladores exigem conformidade consistente e demonstrável. Antecipar as necessidades dos clientes e fornecer soluções personalizadas para resolver problemas rapidamente é onde os líderes financeiros de hoje vencerão.

Mas muitas organizações estão tentando melhorar a experiência do usuário (UX) com estratégias desatualizadas. Embora o recentemente lançado ChatGPT tenha sido aclamado como o "melhor chatbot de todos os tempos", os chatbots de ontem simplesmente não são suficientes para os clientes de hoje. Em muitos casos, eles estão prejudicando a experiência do cliente que foram projetados para ajudar. Veja, por exemplo, esta pesquisa:

Por que os chatbots legados falham?

Há inúmeras histórias sobre experiências fracassadas com chatbots. Por quê? Porque os chatbots legados são construídos com uma tecnologia "configure e esqueça" que depende de dados não estruturados e não treinados. O que falta é a capacidade de criar conversas contextuais que façam sentido de todos esses dados em tempo real – e com empatia.

As instituições financeiras precisam de tecnologia que faça mais do que apenas economizar dinheiro; elas precisam permitir interações que promovam a lealdade e o crescimento. Por outro lado, vencer na experiência do cliente requer uma UX excelente que deixe os clientes satisfeitos e desejando engajar novamente. Mas a tecnologia não pode alcançar isso sem entender o contexto de quando, por que e como os clientes se envolvem com sua marca.

Aumentar o engajamento do cliente também é fundamental para ganhar e manter participação no mercado. As instituições financeiras e fintechs devem mostrar que se preocupam com a felicidade financeira de longo prazo de seus consumidores, adaptando as interações com base nas necessidades individuais.

Combate à fraude em pagamentos enquanto preserva uma UX positiva

É claro que a maioria das soluções de chatbot não fez muito para elevar a experiência do cliente, deixando bancos e seus clientes desapontados. Mas a IA conversacional e os assistentes digitais inteligentes (IDAs) não são os chatbots da sua avó.

Transformação digital das instituições financeiras: Superando os chatbots legados para:

- Melhorar eficiências e reduzir custos (isso é básico). - Ir além de pequenas correções incrementais em modelos de atendimento ao cliente quebrados para realmente transformar a experiência do cliente. - Descobrir novas fontes de receita e expandir o alcance do mercado.

O objetivo final de qualquer instituição financeira ou fintech é atrair e reter clientes, fazer com que eles se envolvam em mais serviços e aumentar a receita. No entanto, para alcançar esses objetivos, as instituições financeiras devem entender o que é a verdadeira IA conversacional, como ela difere dos chatbots desatualizados e o que podem fazer para oferecer a experiência do usuário que os clientes exigem hoje.

O que é IA conversacional e por que os assistentes digitais inteligentes (IDAs) são melhores?

O novo padrão de mercado – IA conversacional – usa aprendizado de máquina (ML) e processamento de linguagem natural (NLP) para "aprender" com padrões de dados e, em seguida, responder e simular conversas humanas – tudo sem direção humana.

Os últimos avanços neste espaço estão reinventando a forma como abordamos o engajamento do cliente. Agora podemos habilitar um assistente digital inteligente (ou IDA) que pode reconhecer voz e texto, entender intenções, decifrar diferentes idiomas e saber quando fornecer suporte baseado em IA ou humano para cada engajamento do cliente. E fazer tudo isso com empatia. Esta é a base do banco conversacional.

Como a IA conversacional e os IDAs melhoram as experiências quebradas dos chatbots

Os chatbots tradicionais são sistemas baseados em regras que podem realizar tarefas rotineiras e responder a perguntas frequentes gerais. Em comparação, os IDAs estão totalmente equipados com entendimento de linguagem natural e podem usar dados para suportar uma gama mais ampla de casos de uso de forma mais eficaz, com maior facilidade de implantação e integração, e uma capacidade de conversa mais sofisticada e de maior qualidade.

Usando assistentes digitais, as instituições financeiras podem alcançar uma experiência diferenciada oferecendo recomendações significativas feitas sob medida para cada cliente em tempo real. A tecnologia de IA conversacional responde à necessidade de um serviço digital e engajamento de maior calibre em instituições financeiras: permitindo experiências memoráveis que acontecem porque os clientes são livres para falar naturalmente – os clientes não apenas são ouvidos, mas também compreendidos.

Os IDAs podem ser adicionados como uma solução autônoma

Portanto, a integração tecnológica atual – e os correlatos sistemas legados/plataformas tecnológicas – pode rapidamente e facilmente integrar a nova tecnologia. Eles desempenham um papel fundamental na elevação da experiência do cliente em serviços financeiros por meio de:

- Suporte Personalizado e Proativo: Os IDAs antecipam as necessidades de forma melhor e mais rápida. Eles oferecem recomendações e soluções personalizadas em tempo real com base nas preferências e histórico do cliente, levando a uma maior satisfação e lealdade. - Oportunidades de Venda Cruzada e Upsell: Os IDAs estendem o alcance de uma instituição financeira por meio de sistemas integrados. Os IDAs analisam dados do cliente e, em seguida, recomendam produtos/serviços relevantes que se alinham com os objetivos financeiros do cliente – abrindo oportunidades para novas fontes de receita. - Gestão de Contas: Os IDAs podem fornecer interações mais personalizadas e soluções mais precisas e rápidas do que os chatbots. Isso inclui automatizar tarefas, como gerenciar pagamentos ou cancelar um cartão, em momentos em que os clientes mais precisam. - Detecção de Fraudes: Os IDAs usam monitoramento em tempo real e autenticação multifator para detectar atividades fraudulentas potenciais, protegendo os clientes e a reputação do negócio. - Experiência Segura e em Conformidade: Os IDAs garantem uma experiência segura e em conformidade, aproveitando a autenticação multifator e a detecção de fraudes, melhorando a confiança entre clientes e o negócio. - Gestão Eficiente de FAQs: Os IDAs abordam eficazmente perguntas frequentes com contexto e precisão, liberando os representantes de atendimento ao cliente para lidar com necessidades mais complexas e iniciativas estratégicas. Os IDAs podem suportar 80% ou mais das consultas dos clientes. Isso reduz os custos operacionais e ajuda as organizações a escalarem.

Implementando IA conversacional: Como manter a conformidade?

Apesar da atenção que essa tecnologia está recebendo, não podemos ignorar a hesitação no mundo dos serviços financeiros tradicionais. Por exemplo, grandes bancos proibiram seus funcionários de usar o ChatGPT, uma medida impulsionada por preocupações de conformidade.

A hesitação dos líderes de instituições financeiras em adotar a IA é bem documentada. De acordo com o estudo "What's Going On in Banking 2022" da Cornerstone Advisors, apenas uma em cada cinco bancos e cooperativas de crédito atualmente tem um chatbot implantado – e apenas um punhado dessas instituições oferece um assistente digital inteligente.

Como as instituições financeiras e fintechs podem adotar a IA conversacional para melhorar a experiência do usuário e permanecer em conformidade?

As instituições financeiras devem garantir que a integração seja possível com seus sistemas existentes, incluindo a capacidade de garantir precisão e confiabilidade, requisitos de conformidade e segurança. As instituições financeiras devem garantir que os padrões de privacidade e segurança de dados sejam mantidos ao integrar soluções de IA conversacional.

A disposição para integrar essa tecnologia varia de acordo com o tipo de serviços financeiros. Enquanto as instituições financeiras tradicionais são mais avessas ao risco em relação a essas tecnologias, as fintechs são mais voltadas para a tecnologia e estão aprendendo com a tendência da IA conversacional.

Implementar IA conversacional mantendo a conformidade requer consideração cuidadosa de vários passos. É aqui que ter um especialista em conformidade ao seu lado para manter sua organização no lado certo da conformidade regulatória pode economizar tempo, dinheiro e dores de cabeça. Especialmente alguém que sabe como navegar nas regulamentações em diferentes estados e países. Um especialista será capaz de ajudá-lo a navegar pelos requisitos de privacidade de dados, segurança e regulatórios ao integrar tecnologia alimentada por IA em suas experiências de atendimento ao cliente.

Para ficar à frente das preocupações regulatórias e de conformidade, as instituições financeiras e fintechs devem:

- Compreender a regulamentação em cada mercado específico: Conheça como a proteção de privacidade de dados varia de um mercado para outro e assegure-se de que seus sistemas estejam alinhados. Contrate especialistas que possam ajudar a navegar pelos requisitos em constante mudança. - Adotar a transparência de dados: Os clientes devem saber com quem estão interagindo. Seja claro sobre como os dados estão sendo usados e ofereça a opção de se conectar com uma pessoa. - Proteger os dados dos clientes: Implemente políticas robustas de segurança de dados. Seus sistemas devem ser construídos com os principais padrões de criptografia de dados e controles de acesso. - Manter registros detalhados das interações com os clientes: Realize auditorias regulares e tenha registros de quando e por que os clientes estão interagindo com seus sistemas para que você possa demonstrar conformidade. - Manter humanos envolvidos: Modelos de IA precisam de ajustes nos algoritmos e treinamento contínuo. Um parceiro terceirizado pode atuar como seu guia e manter seus sistemas em conformidade. - Ter especialistas prontos para intervir: Resolva problemas antes que eles se agravem com suporte em tempo real. Treine sua equipe sobre como lidar com questões de conformidade e segurança.

Olhando para o futuro: Como adotar a IA conversacional para reinventar a experiência do cliente em escala?

A IA conversacional está criando uma mudança sísmica na indústria financeira – e o lançamento do ChatGPT para o público destacou esse potencial para todos.

Em 2023, “o ano do chatbot”, as instituições financeiras devem avaliar cuidadosamente as tecnologias de IA inteligentes. Isso significa focar em experiências conectadas e personalizadas, mas sem sacrificar a segurança e a conformidade. É um cenário de "quem nasceu primeiro, o ovo ou a galinha?". Você não pode ter um sem o outro – mas também deve começar com o básico para obter o resultado desejado.

Acima de tudo, as instituições financeiras e fintechs precisam de uma infraestrutura sólida que permita integrar tecnologias como a IA conversacional para ajudar a elevar a experiência digital do cliente de maneiras que promovam a lealdade e criem novas fontes de receita. Tecnologias de aprendizado profundo, como análise de sentimentos, permitem que as organizações entendam se, como e quando um cliente está se frustrando. Isso sinaliza como eles estão se sentindo e adapta-se com base em cada interação.

Aumentar a inteligência humana está permitindo que as organizações de serviços financeiros olhem além de como a tecnologia de IA conversacional ajuda a reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência, mas também como ela faz a diferença nas áreas de gerenciamento de risco, descoberta de oportunidades e previsão, e conformidade regulatória.

Em vez de apenas focar na descoberta de padrões e tendências, a verdadeira IA conversacional e a análise de sentimentos permitem que as organizações financeiras ajam sobre interações em tempo real de maneira granular, colocando informações nas mãos das pessoas que mais precisam delas, quando mais precisam, para que a ação certa possa ser tomada no momento. Esses são os micro momentos que importam para entregar uma UX elevada.

Diferenciar-se no mundo digital de hoje requer conectar-se com os clientes durante os micro momentos. A IA conversacional atinge esse objetivo, pois pode se adaptar com a velocidade e o contexto que os clientes demandam hoje. Os líderes financeiros têm ouvido.

Ao avaliar provedores de bancos conversacionais, as instituições financeiras devem focar em como a tecnologia pode ajudá-las a alcançar uma experiência incrível para o cliente, que impulsione a retenção e novas fontes de receita. Em resumo, elas devem se tornar mais digitais e mais empáticas.

Ponto de valor dos IDAs: Vale notar que os IDAs não se tratam apenas de oferecer novos valores que o cliente talvez não estivesse buscando. Trata-se de resolver pontos problemáticos rapidamente e com precisão, minimizando o tempo e os recursos gastos na resolução de um problema e proporcionando uma experiência elevada ao cliente. Os IDAs também abrem espaço para economias de custo que criam margem para novas fontes de receita, redirecionando recursos humanos e outros ativos para usos mais eficazes.

A experiência do cliente deve se alinhar com os valores fundamentais de qualquer instituição financeira: - Economia de custos - Experiência do cliente - Eficiência operacional - Segurança e conformidade

É aqui que os líderes financeiros devem procurar especialistas confiáveis na indústria para ajudá-los a navegar pelas preocupações regulatórias e abordar a segurança e a conformidade de forma direta.

Quais são as implicações de segurança e conformidade ao usar IA conversacional?

Ao realizar a devida diligência e encontrar um parceiro para ajudá-lo a navegar pelo ecossistema de IA conversacional, é importante considerar três elementos-chave: capacidades tecnológicas, conformidade e segurança. Pergunte a si mesmo e ao seu potencial provedor as seguintes questões:

- Onde os dados do cliente são hospedados? Como o motor de IA on-premise da Galileo é hospedado nos servidores do cliente, nenhum dado deixa a infraestrutura, mantendo os clientes seguros e em conformidade. - Você tem uma equipe de especialistas em segurança de dados para ajudar? A equipe de segurança de dados da Galileo está continuamente à frente das tendências de privacidade e regulamentação de dados, ajudando a manter os clientes protegidos e em conformidade. - Minha infraestrutura atual tem a estabilidade técnica para integrar nova tecnologia? Conheça seu apetite por risco e assegure-se de que você possui as capacidades técnicas para adotar novas tecnologias. Ou, contrate um parceiro comprovado para guiá-lo na integração técnica e ajudá-lo a integrar uma solução de IA conversacional na sua experiência bancária.

Por que a Galileo? Dentro do Cyberbank Konecta, nosso motor de experiência do cliente orientado por IA

Muitas instituições financeiras estão usando um chatbot legado que oferece benefícios limitados e desvantagens notáveis, conforme destacamos. Sem dúvida, a capacidade de responder a perguntas simples, oferecer suporte 24/7 e respostas em tempo real para consultas básicas adiciona valor.

Mas as instituições financeiras e seus clientes estão prontos para os benefícios das experiências de clientes orientadas por IA, que entendem e podem interpretar a linguagem natural de cada cliente e sua intenção (com contexto) e, em seguida, fornecer recomendações significativas no momento.

Alcançar isso nos serviços financeiros requer um motor de IA comprovado com um IDA que se baseie no histórico financeiro e nos padrões de comportamento de cada cliente como uma base abrangente para atender às necessidades específicas do cliente.

O Cyberbank Konecta-as-a-Service da Galileo permite que instituições financeiras, fintechs e marcas não financeiras usem um motor de IA personalizado para aumentar o engajamento e a lealdade do cliente, enquanto reduzem os custos operacionais.

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE - Conecta o cliente a um agente ao vivo em tempo real, quando apropriado - Elimina menus frustrantes - Permite que os clientes se comuniquem com suas próprias palavras - Suporte ao cliente confiável, 24/7

BENEFÍCIOS PARA A INSTITUIÇÃO FINANCEIRA - Aumenta o engajamento do cliente - Reduz a sobrecarga do call center - Integra-se a todos os canais de serviço - Lida com tarefas transacionais ou orientadas por dados - Informa a tomada de decisões em tempo real - Expande o alcance via ecossistemas integrados - Aprende e melhora com cada interação do cliente

O Cyberbank Konecta é mais do que um chatbot Nosso motor de banco conversacional humaniza a experiência bancária digital com uma abordagem empática. Nosso motor de empatia usa uma combinação de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e IA para: - Analisar o comportamento humano em tempo real para coletar informações vitais que podem ser aplicadas a futuras análises de suporte ao cliente. - Aprender continuamente para permitir que as instituições financeiras projetem, treinem e implantem de maneira eficiente e eficaz. - Aplicar modelos de aprendizado profundo para aprender com interações online com clientes em tempo real para apoiar experiências de cliente empáticas e significativas. - Usar o poder da análise de sentimentos e da detecção de emoções para extrair insights valiosos em cada ponto de contato com o cliente.

Com o Cyberbank Konecta, as instituições financeiras podem implementar e lançar rapidamente, integrar-se facilmente e escalar, além de acessar as mais recentes inovações digitais. O Cyberbank Konecta pode se integrar a qualquer plataforma tecnológica existente ou usar as ofertas de serviços da Galileo para operar e executar essa tecnologia em nome de uma instituição financeira.

Como?

O Cyberbank Konecta oferece uma abordagem empática para atender os clientes em seu momento de necessidade, proporcionando micro momentos que melhoram as interações com sua instituição financeira, conectando-os mais profundamente aos seus ecossistemas e criando relacionamentos mais valiosos. Mas a experiência do cliente deve andar de mãos dadas com os valores fundamentais de qualquer instituição financeira: economia de custos, eficiências operacionais e segurança/conformidade.

Usando modelos de aprendizado profundo, esse motor de empatia permite que as instituições financeiras ganhem controle sobre seus dados e a jornada do cliente. O resultado final? Uma experiência bancária digital elevada que melhora o engajamento e a lealdade e reduz os custos operacionais. O mais importante – é feito no contexto, alinhando-se aos mais recentes requisitos regulatórios e de conformidade.

Está pronto para aumentar o engajamento e a lealdade do cliente, enquanto reduz os custos operacionais? Conecte-se com nossa equipe para saber como adotar um motor de banco conversacional para oferecer uma experiência empática ao cliente.

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