Que lições podemos aprender com instituições tradicionalmente conservadoras, como os bancos centrais, ao adotarem as redes sociais?

Como explicamos em nosso post introdutório sobre a Gustanomics, essa teoria reconhece que, em um mundo onde os serviços bancários são cada vez mais orientados por aplicativos, ser “curtido” e “favoritado” é tão importante para a retenção de clientes quanto oferecer produtos e serviços de alta qualidade.

Existe prova melhor disso do que a mais conservadora das instituições bancárias – o banco central – recorrendo às redes sociais em busca de curtidas e seguidores?

Recentemente, o Banco Central Europeu ganhou as manchetes ao ingressar na nova rede social Bluesky, numa tentativa de diversificar sua presença digital. Reconhecendo uma mudança na forma como as gerações mais jovens consomem informação, um número crescente de bancos centrais está seguindo o BCE, encontrando sua voz no X/Twitter, Instagram, TikTok e Bluesky. E essa respeitada instituição está longe de ser exceção: aproximadamente 100 bancos centrais em diferentes jurisdições já estão no Instagram, por exemplo — com conteúdos que vão desde orientações para evitar golpes (Reserva Federal dos EUA) até a celebração do campeonato Euro 2024 (Banco Nacional da Romênia).

Claro, isso é motivado não só pelo desejo de alcançar um público mais jovem, especialmente a Geração Z, que consome informação digitalmente. Também é um reconhecimento de que, na era dos deepfakes, da IA e das plataformas politizadas, há uma ameaça muito real de desinformação.

Como isso se aplica a todos os bancos

Gustanomics é a estratégia de valorizar métricas de engajamento digital – como “curtidas” e “favoritos” – para fortalecer o relacionamento com os clientes. Mas vai além disso. Trata-se de considerar cada interação do cliente com o banco (a maioria das quais acontece por meio de aplicativos) como uma oportunidade de oferecer uma experiência bancária proativa, personalizada e recompensadora — com os produtos e serviços tradicionais servindo de base para essa experiência inovadora.

Também envolve aprender com marcas de consumo sobre como usar dados de clientes para criar uma experiência bancária que seja intuitiva, divertida e vista como uma relação mutuamente benéfica.

Os quatro pilares da Gustanomics refletem a mesma abordagem adotada pelos bancos centrais:

• Necessidade: Oferecer serviços essenciais centrados no usuário.

• Incentivo: Estimular comportamentos positivos por meio de recompensas.

• Status: Proporcionar experiências exclusivas e compartilháveis.

• Engajamento: Criar conteúdos interativos e envolventes.

Se até os bancos centrais — as instituições financeiras mais tradicionalmente conservadoras — estão abraçando as redes sociais, todos os bancos devem prestar atenção. Essas instituições não estão apenas atrás de seguidores; estão respondendo a uma nova forma de interação banco-cliente, e a novas maneiras de construir confiança e credibilidade na era da Gustanomics.

Entre em contato conosco para saber como seu banco pode gerar engajamento significativo na era digital.