No mundo bancário cada vez mais centrado no cliente de hoje, as instituições financeiras que buscam construir relacionamentos lucrativos a longo prazo podem colher benefícios significativos ao fornecer experiências positivas que mantêm os clientes felizes, engajados e desejando voltar para mais.

Com os consumidores desfrutando de uma gama sem precedentes de provedores de serviços financeiros para escolher, e podendo alternar entre provedores mais rápida e facilmente do que nunca, os bancos muitas vezes não podem simplesmente dizer "Aqui está nossa plataforma; aceite ou deixe." Instituições que se apegam a essa forma ultrapassada de pensar provavelmente verão muitos de seus clientes optando pela segunda opção.

Mas como os bancos podem conceber, projetar e implementar as experiências excepcionais de clientes necessárias para manter sua participação no mercado em um cenário de serviços financeiros cada vez mais fragmentado?

Para ajudar as instituições financeiras a abordar essa questão crítica, reunimos quatro princípios-chave para ter em mente. Continue lendo para saber mais.

1. Pense no cliente, não nas tarifas

As cobranças por fundos insuficientes (NSF) podem aumentar rapidamente tanto para o banco quanto para seus clientes. De acordo com o Estudo de Pagamentos do Federal Reserve: 2022 Triennial Initial Data Release, tanto o número quanto o valor dos pagamentos não monetários (cartões, transferências de câmaras de compensação automatizadas [ACH] e cheques) cresceram mais rápido de 2018-2021 do que em qualquer outro período desde 2000. Com o aumento do uso de cartões de crédito e débito e outros métodos de pagamento não monetários pelos consumidores, as tarifas de NSF podem se acumular mais rapidamente do que nunca.

Repensando a Sobretaxa para Manter a Lucratividade ao Abandonar Tarifas

No entanto, a instituição financeira que deseja criar um banco centrado no cliente pode reimaginar como vê as tarifas de NSF. Uma instituição financeira que pensa "cliente primeiro" pode encontrar mais valor ao observar a perspectiva do cliente.

Vamos considerar um caso hipotético de um cliente que, acidentalmente, incorre em tarifas de NSF após esquecer de transferir dinheiro para sua conta corrente. Nesse caso, o cliente vê sua situação de saldo zero como um problema de serviço e dados, e se faz as seguintes perguntas:

- Por que o representante não pode me tratar como se o banco soubesse quem eu sou? - Por que o banco não sabe que eu nunca tive uma situação de NSF antes e não age de acordo? - Por que o banco não me ajudou a evitar NSFs usando qualquer dinheiro que eu tenha em outras contas no banco? - Por que o banco não pode prevenir essa situação automaticamente colocando mais dinheiro na minha conta no momento certo, antes de tentativas de pagamento de contas?

As tarifas de NSF também não ajudam os clientes menos lucrativos. Clientes menos lucrativos podem precisar de serviços personalizados para ajudá-los a evitar tarifas e a pagar as tarifas que incorrerem. Os bancos podem fornecer esses serviços para encorajar esses clientes a manter saldos e gerenciar melhor os pagamentos. Ao fazer isso, é provável que esses clientes se tornem mais financeiramente seguros e mais lucrativos para o banco.

Geralmente, os clientes se beneficiam de conselhos e processos mais pessoais e acionáveis — mesmo antes de seus saldos chegarem a zero.

Uma experiência de serviço ao cliente impessoal e tarifas intermináveis de NSF podem ser o empurrão final que um cliente precisa para abrir uma conta em outro banco, adquirir um novo cartão de débito e fazer suas transações a partir dessa conta. Ela pode não fechar sua conta, mas seu banco não ganhará mais dinheiro com suas transações.

2. Alvo o atrito de canal para canal

Os processos de atendimento ao cliente legados que muitas instituições financeiras ainda utilizam em silos de canais podem criar mais obstáculos para um banco centrado no cliente.

Geralmente, esses processos assumem que os clientes seguem os mesmos passos para obter ajuda ou serviço. Eles assumem que os clientes podem ou irão usar essas ferramentas em um canal, dispositivo e sessão. Na realidade, o cliente pode ser forçado do site para o banco por telefone com um código PIN que o cliente nunca criou. Ou o cliente tem que usar o site do navegador porque o aplicativo móvel não oferece e-mail seguro. Movendo-se de canal para canal, o cliente provavelmente terá que repetir informações repetidamente.

Frequentemente, as instituições financeiras pagam um alto custo por esse atrito de canal para canal. A incapacidade do cliente de obter um serviço útil e de se mover facilmente entre canais para obter esse serviço pode inibir seu relacionamento com a instituição financeira. O atrito no atendimento ao cliente pode criar uma experiência do cliente que desengaja os clientes e os motiva a procurar instituições financeiras ou fintechs alternativas para os mesmos serviços.

Em 2023, essa abordagem em silos essencialmente diz aos seus clientes que sua instituição não sabe quem eles são. Se um cliente deve recriar sua experiência com sua instituição financeira a cada interação, os processos de atendimento ao cliente em silos adicionam um atrito debilitante. As instituições financeiras frequentemente não podem se dar ao luxo de qualquer interação impessoal.

Como sua instituição financeira pode ajudar a reduzir o atrito de canal para canal?

- Pare de arrastar seu atendimento ao cliente legado. Desconstrua e redesenhe seus processos de atendimento ao cliente para a era digital. Se você assume que seus clientes querem verificar saldos rapidamente, você pode assumir que eles querem serviço da mesma forma. - Quebre os passos do atendimento ao cliente de uma noção preconcebida sobre como os clientes se comportarão. Você não sabe. - Infunda dados do cliente em cada interação com o cliente. Se seu aplicativo móvel ou solução de banco online sabe qual foi a última ação que o cliente tentou, envie essa informação para o atendimento ao cliente. - Demonstre que o banco tem uma visão completa dessa pessoa onde quer que um cliente interaja com seu banco. Um chatbot ou representante de atendimento ao cliente deve ter essa visão e ser capaz de trabalhar com o cliente com base nesses dados.

Saiba mais sobre o motor de IA conversacional Cyberbank Konecta da Galileo.

3. Projete o atendimento ao cliente para engajamento e lealdade

Para superar esses desafios e redesenhar o atendimento ao cliente para melhor engajamento e lealdade, sua instituição financeira deve considerar mudar a forma como vê o atendimento ao cliente. Os bancos tendem a pensar no atendimento ao cliente como uma situação pontual: uma pergunta e uma resposta. Os bancos também tendem a pensar no engajamento do cliente como uma série contínua de interações conectadas em uma “jornada do cliente” que o banco cria e controla.

Na realidade, os clientes criam suas próprias jornadas e experiências que são compostas por cada interação com sua instituição financeira, incluindo e especialmente o atendimento ao cliente. Pensar no atendimento ao cliente e no engajamento separadamente pode impedir seu banco de usar seu investimento em tecnologias bancárias digitais para construir relacionamentos mais profundos e lucrativos com seus clientes.

A confiança pode transformar os clientes de usuários de serviços transacionais em verdadeiros engajadores com a instituição financeira. Segundo um relatório da Morning Consult de 2022, o atendimento ao cliente e a confiança são criticamente importantes para os relacionamentos com os clientes. O relatório revelou que:

- A principal razão pela qual os clientes perderam a confiança em um provedor de serviços financeiros foi uma má experiência de atendimento ao cliente. - 29% dos consumidores que perderam a confiança em um provedor de serviços financeiros nunca mais usariam esse provedor. - 48% dos consumidores relataram que um mau atendimento ao cliente os levou a não usar mais aquele provedor de serviços financeiros.

Um atendimento ao cliente eficiente e confiável pode aumentar a confiança e reduzir o atrito da experiência do cliente com sua instituição financeira. Essa confiança ajuda a abrir portas para mais oportunidades de aprofundar o relacionamento com os clientes.

Suporte Orientado por Dados é uma Vantagem Competitiva no Banco Digital

4. Escolha uma Plataforma Bancária Digital para Implantar Tecnologias Emergentes

Antes do banco digital, os bancos frequentemente construíam confiança através de gerentes de agências e caixas confiáveis, que conheciam os nomes dos clientes, a empresa em que trabalhavam e todos no bairro. Geralmente, quando chegava a hora de um empréstimo para carro, os clientes se sentavam com o gerente da agência que conhecia esses detalhes e os usava, junto com os processos do banco, para determinar a elegibilidade desse cliente para um empréstimo. O gerente frequentemente sugeria os serviços apropriados e o cliente confiava em suas sugestões.

Não há como voltar a essa era. Mas os bancos podem usar uma plataforma bancária digital para ajudar a oferecer uma experiência excepcional. Essa plataforma bancária digital deve ir além das capacidades transacionais e replicar os processos de atendimento ao cliente pré-digitais. Arrastar esses processos desatualizados para sua plataforma bancária digital pode inibir seu banco de oferecer aquelas experiências que transcendem os canais e incorporam dados em cada interação com o cliente.

Os bancos que buscam fornecer experiências bancárias centradas no cliente podem aproveitar as seguintes dicas e diretrizes:

- Ofereça conselhos e orientações personalizadas em todos os canais, seja em um aplicativo móvel ou através de um chatbot ou representante humano de atendimento ao cliente em uma agência ou por telefone. - Permita que os clientes optem por entrar ou sair de processos automatizados com base em conselhos em qualquer canal, em qualquer dispositivo. - Facilite verdadeiras capacidades omnichannel para qualquer transação ou serviço. Sua plataforma bancária digital não deve exigir que você empurre os clientes para um dispositivo ou canal específico para obter um serviço ou realizar uma tarefa. - Mantenha o atrito de canal para canal baixo usando novas tecnologias e metodologias de autenticação e segurança de clientes. - Suporte assistentes digitais humanos para responder e aprender com os clientes. Processos de atendimento ao cliente legados e chatbots mais antigos usavam scripts e algoritmos baseados nas necessidades da instituição financeira, e não nas necessidades dos clientes. Respostas humanas ou de chatbots que usam a linguagem do banco tornam ainda mais difícil para os clientes obterem respostas às suas perguntas e ajuda para suas necessidades. - Crie e reconfigure produtos para responder às necessidades evolutivas dos clientes. Para atrair e manter clientes, sua instituição financeira deve ser capaz de mudar mais rapidamente do que nunca. Uma plataforma bancária digital deve permitir que você identifique e mude rapidamente produtos e serviços existentes e crie novos que reflitam os desafios e necessidades dos clientes. As plataformas bancárias digitais que permitem isso ajudarão sua instituição financeira a permanecer relevante para os clientes. - Coordene interações através e com todos os canais e dispositivos. As plataformas bancárias digitais devem seguir o cliente à medida que ele se move de canal para canal. - Permita a colaboração entre assistentes pessoais digitais, chatbots ou outras ferramentas assistidas por IA e humanos, para que todos possam trabalhar juntos em nome do cliente e para o cliente.

Entre em contato conosco para saber como a Galileo pode ajudar seu banco a criar as experiências excepcionais necessárias para conquistar e manter clientes no mercado bancário de hoje.