O comportamento e as expectativas dos consumidores em relação aos bancos estão mudando – e as instituições financeiras precisam evoluir para continuarem relevantes.
Para ajudar os bancos a enfrentarem essa transformação crítica, a Galileo Financial Technologies recentemente colaborou com a Datos Insights em uma nova pesquisa com consumidores para descobrir os desenvolvimentos mais importantes nos comportamentos e expectativas bancárias dos consumidores hoje, bem como os que provavelmente ocorrerão em um futuro muito próximo.
A pesquisa, que entrevistou 2.500 consumidores nos EUA, revelou várias informações-chave sobre como as instituições financeiras podem manter sua fatia de mercado, se defender da crescente concorrência de fintechs e outros desafiantes digitais e garantir que seus negócios não fiquem para trás enquanto o setor bancário avança rapidamente.
1. O sistema bancário está se fragmentando
Tradicionalmente, os bancos atuavam como lojas únicas, atendendo a uma ampla gama de necessidades financeiras de seus clientes. Mas esse modelo está mudando, revelou a pesquisa. À medida que os provedores digitais apresentam serviços altamente relevantes no ponto de necessidade dos clientes, fica cada vez mais fácil para os clientes acessarem ofertas específicas – essencialmente criando um conjunto personalizado de serviços financeiros, desde depósitos, pagamentos até orçamento e mais.
Essa tendência é particularmente popular entre a Geração Z e os millennials mais jovens: em média, eles usam mais de seis ferramentas ou serviços financeiros. E eles estão usando mais da metade dessas ferramentas fora da sua instituição financeira principal. Mas também houve uma fragmentação significativa dos serviços entre os millennials mais velhos e os respondentes da Geração X, com 74% e 57%, respectivamente, relatando o uso de quatro ou mais serviços financeiros.
Notavelmente, a conveniência foi altamente classificada como um fator de motivação para essa fragmentação – indicando que os bancos que desejam manter um papel central na vida financeira dos clientes devem posicionar suas ofertas no ponto de necessidade, apresentando serviços de maneira altamente contextual e relevante, aproveitando os dados para criar essas ofertas atraentes.
2. Personalização baseada em dados
Para desacelerar ou impedir a adoção de produtos competitivos, os bancos devem se inserir nas necessidades evolutivas dos clientes, o que requer uma compreensão profunda do que essas necessidades realmente são. A boa notícia para os bancos é que eles já possuem os dados necessários para obter esses insights críticos.
No entanto, o Relatório de Banco de Consumidores da Galileo pela Datos Insights descobriu que alguns bancos não estão aproveitando essa vantagem, com 37% dos respondentes dizendo que não sentiam que as ofertas eram personalizadas para sua situação financeira. Isso apesar do fato de que os clientes estão dispostos a fornecer mais dados em troca de algo; 83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para criar uma experiência mais personalizada, descobriu um estudo da Accenture.
Para os bancos, a importância da personalização baseada em dados significa que é crucial garantir que os dados sejam acessíveis e não estejam isolados em muitos sistemas diferentes. Por sua vez, isso requer a modernização das plataformas de tecnologia bancária para garantir que os serviços possam ser implantados em múltiplos canais de forma flexível e ágil – criando experiências atraentes que servem como um diferencial competitivo e impulsionam um crescimento significativo.
3. Experiências inteligentes automatizadas
A pesquisa revelou que os consumidores esperam poder interagir com seu banco de maneira rápida, sem problemas e de forma personalizada às suas necessidades ou questões. O que os consumidores não querem fazer é passar tempo ao telefone falando com um agente ao vivo; 68% dos respondentes disseram que queriam interagir com sua instituição financeira sem interação humana. Além disso, 21% dos consumidores já realizaram uma atividade financeira usando um dispositivo assistente virtual, e 42% dos millennials mais jovens já fizeram isso.
Dada essa mentalidade, os bancos precisam ser capazes de fornecer interações digitais inteligentes e experiências de cliente através de dispositivos móveis – e isso significa usar assistentes virtuais automatizados. No entanto, a maioria dos bancos ainda está usando chatbots legados que não conseguem antecipar ou resolver necessidades complexas, prejudicando a experiência do usuário. As instituições financeiras devem melhorar a automação aproveitando a inteligência artificial para permitir assistentes virtuais verdadeiramente inteligentes e automatizados que ofereçam experiências atraentes e aprofundem os relacionamentos com os clientes.
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